Le CRM (Customer Relationship Management) ou Gestion de la Relation Client représente  l'ensemble des outils et techniques pour capter, traiter et analyser l'information relative aux prospects et aux clients, dans le but de fidéliser les plus rentables en leur offrant le meilleur service.

La Gestion de la Relation Client reste une des préoccupations majeures des entreprises qui ont compris l'avantage compétitif qu'elles pouvaient en retirer. Les entreprises sont également conscientes de l'intérêt des nouveaux canaux d'interaction client (Internet, les téléphones portables...) pour développer les ventes et améliorer le service client. Elles souhaitent connaître le potentiel, dans ces domaines, des solutions logicielles qu'elles choisissent.

Après une période de ralentissement, le marché du CRM retrouve une croissance très significative dans un contexte de concentration progressive qui touche les plus grands acteurs, ce qui rend la pérennité des offres plus difficile à évaluer pour les utilisateurs. La verticalisation des progiciels, l'approche  mid-market, la mise au point d'offres proposées en mode SaaS/cloud  et l'adoption de nouveaux standards de développement sont les défis que doivent relever les éditeurs CRM, très nombreux sur ce marché.

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