Gestion commerciale & relation clients

Le CRM (Customer Relationship Management) ou Gestion de la Relation Client englobe l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter et analyser l'information relative aux prospects et aux clients, dans le but de fidéliser les plus rentables en leur offrant le meilleur service.  Avec le développement du e-commerce et du "web-to-store", les canaux de l'interaction client (sites Web, réseaux sociaux, blogs, forums, mobiles...) se multiplient. Les nouvelles sources de données à exploiter (Big data), les fonctions analytiques autour du CRM, la prise en compte de la mobilité, la cohérence des données du CRM avec le reste du SI (ERP etc.) via les solutions de gestion des données de référence (MDM), la gestion multicanal, l’essor des infrastructures Cloud, la verticalisation des progiciels CRM pour certains secteurs d’activité (retail, santé, industrie, etc.), l’extension au mid market sont les défis que doivent relever les éditeurs de solutions CRM.

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