By Laurence DUBROVIN , Senior Analyst
12 pages, FORMAT (PDF), Téléchargement

Par « expérience client » (Customer Experience), on entend l’ensemble des avis, opinions et sentiments ressentis par le client avant, pendant et après l’acte d’achat d’un produit ou d’un service, tout au long d'un parcours d'achat devenu complexe et multicanal.

Pour l’entreprise, il s’agit de récupérer et d'analyser ces informations de ressenti pour les traduire en business. La gestion de l’expérience client (Customer Experience Management, ou CxM), devenue stratégique pour l’entreprise, constitue un levier clé pour développer son activité dans un contexte de forte compétitivité. Le passage d'une gestion classique de la relation client au pilotage d'une gestion de l'expérience client est en outre un axe fort de la transformation digitale que doivent opérer les entreprises, notamment celles à forte orientation commerciale, en BtoC comme en BtoB.

L'analyse des informations clients remontant des parcours d'achat est rendue possible par des outils de BI analytique de diverses natures et fonctions, qui vont des classiques tableaux de bord en passant par des outils d'analyse de navigation, d'analyse sémantique, prédictive... et des fonctions poussées de Data Visualisation.

Partant des enjeux de l'expérience client, ce dossier de recherche passe en revue les principales fonctions analytiques destinées à optimiser la gestion de l'expérience client.

SOMMAIRE

- CONTEXTE ET ENJEUX
- DE LA GESTION AU PILOTAGE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
- APPORTS DES OUTILS DÉCISIONNELS
- VERS UNE INTERACTION PERMANENTE

Les objectifs

Nos dossiers de recherche présentent en quelques pages l’analyse d’une tendance (buzz ou réalité ?) et de son impact sur le SI. Elles décryptent un concept ou l’apport d’une technologie, comparent différentes approches ou méthodologie, dressent la typologie d’une offre produit, proposent des best practices, listent des recommandations en signalant les pièges à éviter.

Ce dossier fait partie de notre outil d’accompagnement pour les DSI : le Pack Executive