By Laurence DUBROVIN , Senior Analyst
14 pages, FORMAT (PDF), Téléchargement

Après la gestion de la relation client, la gestion de l’expérience client, c’est à présent celle de l’engagement client qui mène au cercle vertueux et conduit un client satisfait à vous recommander et même à devenir ambassadeur de la marque. Le client est mobile et donc localisable. Il n’hésite plus à s’exprimer sur la marque à travers les réseaux sociaux et autres forums de discussion. Le client comme les produits qu’il achète peuvent être tracés et analysés à travers l’Internet des objets. Mais cela va bien au-delà : le Big data où est recueilli tout ce qui émane des mobiles, des échanges de mails, des réseaux sociaux, des sites Web, blogs et autres forums peut être analysé finement et de façon massive. Les données et/ou la solution CRM peuvent être hébergées dans le Cloud. Si tout ce qui fait l’identité numérique du client est regroupé dans un seul et même espace, la vision à 360° du client est donc acquise. De là viendront les fruits du succès : des interactions fréquentes et positives à un rythme adapté aux besoins du client, des propositions pertinentes émises par le commercial, des campagnes bien ciblées et adaptées au profil du client, une réputation indiscutable et donc une place sur le marché incontournable et enviée par vos concurrents.   

Ce dossier de recherche s’attache à dresser un état de l’art du marché autour de la gestion de l’engagement client via les outils tels que le mobile, les réseaux sociaux, l’ioT, le Big data, l’Analytics et le Cloud synchronisés au système CRM.     

SOMMAIRE

- ENJEUX    
- LES OUTILS DIGITAUX ET LA RELATION CLIENT    
- CRM SYNCHRONISE AUX INTERACTIONS CLIENT
- CRM ET CLOUD
- SYNTHÈSE ET PERSPECTIVES D’ÉVOLUTION

Les objectifs

Nos dossiers de recherche présentent en quelques pages l’analyse d’une tendance (buzz ou réalité ?) et de son impact sur le SI. Elles décryptent un concept ou l’apport d’une technologie, comparent différentes approches ou méthodologie, dressent la typologie d’une offre produit, proposent des best practices, listent des recommandations en signalant les pièges à éviter.

Ce dossier fait partie de notre offre CxO Advisor