Le succès d’une stratégie CRM de type Cloud repose avant tout sur la capacité de l’entreprise à prendre en compte ses besoins, ses processus et ses objectifs propres, avant d’opter pour une technologie donnée.

Par Chris Bucholtz, rédacteur en chef du blog CRM Outsiders chez SugarCRM

L’informatique de type Cloud a en quelque sorte permis l’avènement d’un âge d’or du CRM. En effet, jamais auparavant le CRM n’avait été aussi accessible pour autant d’entreprises – et en particulier pour les petites entreprises qui, par le passé, ne disposaient pas des ressources nécessaires pour déployer ce type de stratégie.

Bien que l’on puisse se réjouir d’une telle accessibilité, il faut également s’en méfier. Le Cloud est un nouveau phénomène dont les pièges ne sont pas toujours bien connus, notamment par les personnes généralement chargées de prendre les décisions en matière de CRM au sein de l’entreprise.

Il faut tout d’abord parvenir à comprendre la véritable nature du Cloud. Les responsables du marketing ont diffusé tant de messages concurrentiels ces derniers temps – en cherchant à associer leurs produits à la terminologie en vogue – que l’on ne peut pas en vouloir à un homme d’affaires pour qui le Cloud désigne un composant matériel ou un produit SaaS (Software as a Service). Le Cloud n’est en réalité ni l’un ni l’autre : il s’agit d’un écosystème informatique mondial, distribué et virtualisé – dont l’exploitation est optimisée à l’aide de solutions dédiées. Le matériel informatique, les logiciels et l’infrastructure de transmission sous-jacente ont tous leur rôle à jouer.

À défaut de comprendre ce concept, vous risquez d’être pris au piège d’une solution SaaS de dernière génération qui n’offre pas les économies à court terme que l’on peut attendre d’une solution de type Cloud. Les éditeurs de ces solutions disposent de leurs propres centres de données, dont ils doivent toujours assurer la gestion — et ces frais généraux se reflètent sur leurs prix. Si vous ne comprenez pas en quoi consiste le Cloud, vous pouvez penser – à tort – avoir déployé une stratégie CRM de type Cloud.

Outre les questions relevant du marketing, vous devez garder à l’esprit deux autres problématiques lorsque vous envisagez d’adopter une stratégie CRM de type Cloud. En premier lieu, vous devez prendre connaissance de la législation relative à la protection des données-clients en vigueur dans le ou les pays où votre entreprise est implantée. Certains pays interdisent le stockage des données-clients (ou de certains types de données-clients) hors de leurs frontières. À défaut d’adopter la bonne approche, le recours à une stratégie CRM de type Cloud peut donc s’avérer illégal dans certains cas. En Amérique du Sud par exemple, la situation peut être particulièrement frustrante. De fait, une entreprise opérant dans trois pays où les cultures sont similaires et où l’on parle la même langue peut se trouver confrontée à trois législations différentes en matière de stockage et de protection des données.

Cet obstacle n’est pas impossible à surmonter. Tout d’abord, vous devez vous familiariser avec la législation en vigueur dans les pays où votre entreprise est implantée. Ensuite, vous devez faire appel à votre service informatique (ou à un consultant expérimenté dans votre région) pour mettre sur pied une stratégie vous permettant d’avoir recours au Cloud en toute légalité. Il est possible d’utiliser des « Clouds privés » conjointement à l’écosystème public pour stocker les données dans le respect de la législation en vigueur. Un Cloud privé est un centre de données virtualisé et hébergé derrière le pare-feu de votre entreprise. Il peut également s’agir d’un espace privé, dédié au stockage des données de votre entreprise, dans le centre de données d’un fournisseur de services de type Cloud. Dans tous les cas, cette initiative permet d’isoler et de contrôler les données de manière à ce qu’elles soient physiquement stockées au sein des frontières nationales, tout en restant accessibles comme toutes les données reposant sur le Cloud.

En second lieu, le déploiement d’une stratégie CRM de type Cloud peut se heurter à une problématique budgétaire. Bien que le Cloud occasionne des coûts minimes en amont et permette aux petites entreprises de prendre des initiatives CRM sans subir de contraintes financières majeures, il arrive un moment – deux à trois ans après l’engagement initial – où le coût après amortissement d’une solution sur site devient inférieur aux frais mensuels inhérents à une solution de type Cloud. À ce stade, il est possible que l’on juge au sein de votre entreprise que la stratégie CRM revient trop cher. En réalité, les avantages pratiques offerts par le Cloud – des moindres responsabilités en matière de sécurité et de sauvegarde à la baisse des frais généraux et des coûts matériels du service informatique, jusqu’aux économies réalisées sur le plan immobilier en l’absence de centre de données – s’avèrent séduisants même aux yeux des grandes entreprises. Certains décideront toutefois de migrer vers une solution sur site à un moment ou un autre. Pour résoudre ce problème, il convient de se tourner vers des éditeurs proposant à la fois des versions de type Cloud et des versions sur site – et de préférence déjà capables d’exposer le processus de migration de l’une à l’autre.

Ces questions relèvent des domaines commercial, juridique et informatique – et si vous les gérez convenablement, elles n’auront jamais d’impact sur l’expérience des clients auprès de votre entreprise.

L'Œil Expert, 13 septembre 2011