DOSSIER - Qu'est-ce que le Case Management ?

De nombreuses entreprises, quels que soient leur taille et le secteur d’activité dans lequel elles opèrent, font – souvent sans le savoir – du Case Management. En effet,  elles gèrent des cas, matérialisés par des dossiers relatifs à leurs clients, leurs prospects, leurs produits ou services. Ces dossiers servent de supports à des pans essentiels de leur activité : ouverture de comptes, gestion des réclamations, gestion des demandes clients, octroi de crédit, gestion des activités de recherche et développement, gestion des investigations ou des audits, réalisation d’études…

Un Case requiert la mise à disposition d’informations fiables et actualisées, de documents, la réalisation de tâches, la prise de  décisions, l’application de règles métier, l’exécution de processus, mais aussi suffisamment de flexibilité pour permettre aux experts métier d’organiser le traitement du Case de façon optimale.

Un segment du marché informatique a émergé ces dernières années à la croisée du BPM et de l’ECM pour répondre à cette problématique et proposer des logiciels dédiés au Case Management.

Ce dossier présente les enjeux du Case Management, ses spécificités vis-à-vis du BPM, et les grands volets fonctionnels des logiciels qui apparaissent sur ce segment de marché.
 

 

DÉFINITIONS

1.    ORIGINE

Le secteur de la santé a été un des tout premiers à utiliser le terme de Case Management (que nous renonçons à traduire en bon français) pour désigner :
•    le suivi, la prise en charge d’un patient dont la spécificité est d’être atteint d’une ou plusieurs maladies chroniques pour lesquels des programmes et des protocoles particuliers ont été construits,
•    l’ensemble des fonctions assurées par un responsable (un Case Manager, profession représentée par des associations et des réseaux dans des pays comme les Etats-Unis, le Canada ou la Suisse) chargé de coordonner les besoins, les soins et les interventions de différents intervenants (psychologues, médecins, assureurs, associations, etc.) pour traiter le cas.

Ce terme s’est répandu en particulier aux Etats-Unis non seulement dans le secteur de la santé mais également dans celui de la justice et dans le secteur social où il s’applique notamment au traitement et au suivi de personnes victimes des conséquences d’une catastrophe naturelle (par exemple, le cyclone Sandy). Il s’agit dans le domaine de la santé d’organiser au cas par cas la prise en charge et le suivi de malades atteints de pathologies chroniques (Alzheimer, diabète, broncho-pneumopathie chronique obstructive, etc.) pour lesquels des programmes et des protocoles ont été élaborés.

Sans entrer plus avant dans le détail des fonctions du Case Management appliqué au monde de la santé ou au secteur social, retenons cependant les notions suivantes qui se retrouveront dans la problématique générale du Case Management appliqué aux autres secteurs d’activité :
•    la notion de cas par cas,
•    l’existence de programmes, protocoles ou processus devant être appliqués et impliquant un ensemble de tâches, de fonctions, de règles et d’intervenants,
•    la nécessaire coordination et la collaboration des différents intervenants,
•    le suivi du Case avec une vision d’ensemble complète de son avancement,
•    une idée de complexité des cas à traiter avec comme corollaire l’importance laissée aux décisions prises par le Case Manager pour optimiser le déroulement du Case.

En résumé, le Case Management doit pouvoir à la fois s’inspirer de pratiques éprouvées qu’on peut reproduire sous forme de processus et offrir la flexibilité nécessaire pour traiter la spécificité de chaque cas.

A l’heure où nous finalisons ce dossier, vient de s’ouvrir la première formation universitaire française dédiée au Case Management, proposée par l’Université François Rabelais de Tours en partenariat avec une université suisse. Cette formation est orientée vers l’action sociale, sanitaire, médico-sociale...

 

>> L'intégralité de ce Dossier est réservée à nos abonnés
 

>> Pour en savoir plus sur cette thématique

Dossier de recherche - CASE MANAGEMENT - Définitions, enjeux, aperçu du marché

Gestion des Processus Métier et Workflow : les suites BPM

Les apports de la gestion des processus métier (BPM)
 

Commentaires

Publier un nouveau commentaire