ITSM : Gestion des services informatiques

L’ITSM (Information Technology Service Management) est une approche de gestion des SI orientée « services » et s’appuyant sur les bonnes pratiques de la bibliothèque ITIL(1). L’utilisateur et le métier sont au centre des préoccupations et c'est le business qui guide les actions de la DSI. L’ITSM, c’est aussi une approche processus, une notion de cycle de vie, une optimisation des ressources et des notions de service et de qualité.


LES ENJEUX

Le contexte économique met les entreprises face à une concurrence de plus en plus importante et mondiale. Les organisations dépendant de plus en plus des technologies de l'information, les services fournis par la DSI doivent être alignés sur les besoins métier parce que, technologie aidant, créateurs de valeur.

Selon une étude IDC pour le compte de HP Software, les grandes priorités des DSI en 2008 sont l’amélioration du Service Client (27%) et la réduction des coûts informatique (22%).

L’ITSM, au travers d'un ensemble de bonnes pratiques, répond aux besoins croissants des DSI, leur traçant ainsi le chemin partant du centre de coût, passant par le fournisseur de service avec en ligne de mire l’arrivée vers une structure considérée comme un centre de profit proposant des services alignés sur les besoins métier.

Les principaux enjeux de l’ITSM sont de :

* Permettre aux DSI d’augmenter le niveau de service offert aux directions métier
* Réduire le coût global des services informatiques
* Assurer une meilleure traçabilité des services informatique
* Aligner les services sur les besoins métier
* Conduire les projets d’évolution sans remettre en cause le niveau de service, etc.


LES GRANDES FONCTIONNALITÉS



Le centre de service (ou Service Desk) est le point de contact unique des directions utilisatrices pour l’ensemble des services proposés par la direction informatique. Il est le principal utilisateur des outils d’ITSM.

La gestion des incidents permet de décrire les activités afin de restaurer, aussi rapidement que possible, le service normal fourni à l’utilisateur et de réduire, au minimum, l’effet négatif du dysfonctionnement.

La gestion des problèmes sert à trouver les causes premières des incidents et à apporter des solutions pour prévenir de leurs réapparitions. Comme pour la gestion des incidents, le cycle de vie du problème va pouvoir être géré et historisé.

La gestion des changements prend en charge le contrôle du cycle de vie de tous les changements. Son principal objectif est de rendre possible la mise en œuvre des changements avec un minimum d’interruption de services.

La gestion des actifs et des configurations : Il s’agit de cartographier l’ensemble des services proposés par la DSI ainsi que leur relation avec les différents éléments (matériels, logiciels, users…). C’est l’une des grandes fonctions différenciatrices.

La gestion des niveaux de service permet de définir, négocier, documenter et contrôler les services et les niveaux de service, en collaboration avec le représentant des clients chargé de cette activité et les prestataires de services internes ou externes chargés de fournir le service.

Pour approfondir, découvrez nos études ITSM


(1) ITIL : Information Technology Infrastructure Library, est un référentiel pour la gestion des services informatiques, considéré comme un standard « de facto », se présentant sous la forme d’une bibliothèque d’ouvrages regroupant un ensemble de bonnes pratiques.