Solutions Retail multicanal

Le développement d'Internet et des nouvelles technologies fait évoluer les comportements d'achats des particuliers. Selon une étude publiée à l’occasion du bilan du commerce électronique 2007 par la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) et par le Secrétariat d’Etat chargé des Entreprises et du Commerce Extérieur, les ventes en ligne ont progressé de 35% en 2007. Le taux d’équipement des foyers français et le haut débit favorisent cet essor.

Pour satisfaire ses clients, une enseigne de distribution peut désormais leur proposer par exemple de passer commande sur le Net, de récupérer leur achat dans un magasin et, le cas échéant, de le changer dans un autre magasin. Le canal de vente par Internet vient donc s'ajouter aux canaux traditionnels (magasins, points de vente, VPC…).

Ainsi, Internet donne une nouvelle jeunesse à un secteur qui avait tendance à s’essouffler.

MULTICANAL, CROSS-CHANNEL…

Toutes les études montrent qu’un client “multicanal“ dépense plus qu’un client monocanal. Mais pour un distributeur, l'approche multicanal ne se résume pas à la simple multiplication de canaux de vente. Il ne faut pas confondre en effet une présence commerciale sur plusieurs canaux en parallèle et une vraie stratégie multicanal consistant à attirer le client et à le suivre sur tous les canaux, à jouer la synergie entre les canaux et à gérer la synchronisation des données et des flux.

Il est indispensable pour les distributeurs de mettre au point une stratégie multicanal. Chaque canal a ses spécificités, en termes de gammes de produits et de conditions de ventes. Toute la difficulté pour l'entreprise est d'identifier le ou les canaux préférés de ses clients, de connaître leur appétence à un canal spécifique pour créer une réelle interaction entre eux : le cross-channeldevrait croître plus vite encore que l’e-commerce dans les années qui viennent.

Adopter cette stratégie suppose donc une approche globale et cohérente de la gestion commerciale, de la logistique, du marketing, une approche que le système d'information devra refléter. Toute stratégie multicanal a en effet un impact direct sur le système d'information, qui devra synchroniser les données et suivre un même client qui passe par plusieurs des canaux proposés par l'entreprise, quel que soit le canal utilisé à telle ou telle étape de son processus d'achat.

Pour les éditeurs de progiciels, l'enjeu sera d'intégrer la notion de canal dans les données gérées (clients, produits, tarifs) et dans les processus : processus logistiques (entrepôt de préparation, livraison...) et commerciaux (prise de commande, fidélisation, promotions..).

Il n’existe pas de solution unique en standard, chaque entreprise aura son modèle avec une imbrication des différentes fonctions que sont la logistique, l’informatique et le marketing….



NOTRE ETUDE

Ce Service Découverte Multicanal a pour objet d'établir et d'analyser ce que les éditeurs proposent pour répondre aux attentes des distributeurs en termes de solutions intègrent différents canaux. Les solutions et les fonctions présentées ont donc été choisies dans cet objectif : la gestion des données, les processus de vente, d’encaissement, la prise de commande, les possibilités de retrait en magasin, de livraison, la gestion de la relation client par rapport aux différentes canaux… etc.

Cette étude a pour but de vous apporter des réponses concrètes aux questions que vous vous posez :
- Quelle est la typologie de l’offre, quelles sont les différentes familles d’offres ?
- Comment sont gérées les données : clients, articles, tarifs…?
- Les outils permettent-ils de prendre des commandes sur tous les canaux ou faut-il plusieurs outils ?
- etc...