CHRONIQUE - 10 tendances clés pour le marché du logiciel en 2010 (2ème partie)

Après le SaaS/Cloud, la dématérialisation sous toutes ses formes, la virtualisation du poste de travail et des applications, la nouvelle génération de la BI, la demande en ERP plus économiques, voici la suite de notre chronique de la semaine dernière avec cinq autres tendances clés pour le logiciel de gestion, telles que les voit le CXP pour 2010.

• 6. L'optimisation de la relation client. Au delà de la gestion traditionnelle de la relation client, c’est son optimisation à travers la gestion multi-canal qui sera déterminante pour la réussite des projets CRM. Même si la satisfaction client est corrélée à la fidélisation, le traitement des différents points de contact avec les clients reste le maillon faible dans de trop nombreuses organisations. Il s’agira donc pour les entreprises de capitaliser sur l'expérience de chaque client fidèle et rentable en connaissant précisément ses habitudes de consommation, ses réponses aux sollicitations (campagnes marketing, e-mailings etc.), ses éventuels changements de comportement, ses centres d’intérêt à travers ses navigations sur le site Web, etc. Cette analyse du comportement des clients se fera par le biais d’outils de BI.
  Une autre priorité à mentionner est la prise en compte de la mobilité des populations nomades (représentants, commerciaux etc.), pour permettre au personnel sur le terrain de tirer parti des fonctions du CRM depuis son mobile, notamment en force de vente.
  Enfin, l’apport des réseaux sociaux va rendre possible une approche participative des clients, notamment pour les grandes marques qui devront mettre en place une démarche de "CRM social". Sur certaines de leurs cibles telles que les 18/24 ans, une présence sur Facebook devient incontournable. Les réseaux sociaux s’avèrent des relais efficaces pour les objectifs marketing (notoriété, image de marque, conquête, fidélisation etc.). Ils assurent un ciblage précis des internautes pour qui sait sur quels réseaux agir pour toucher quelle cible. Ils génèrent du trafic en ligne qualifié vers les sites de vente en ligne de la marque ou vers les distributeurs les plus proches de l'internaute géolocalisé. Le ciblage permet également de développer des stratégies promotionnelles one-to-one en renforçant l'impact de promotions en magasin. Enfin, cette stratégie en ligne doit orienter l'entreprise sur l'évolution des attentes de ses clients et de son offre en conséquence.
  
  
• 7. Le développement de l'entreprise 2.0. Les réseaux sociaux vont également jouer un rôle clé dans le développement de l'entreprise 2.0 : agile, communicante en temps réel, "branchée" en permanence. Pour améliorer la productivité des salariés et favoriser l'agilité interne des décisions, 2010 va voir se multiplier les outils collaboratifs de toutes natures : espaces virtuels partagés, portails d'intranet, self-services employés, outils web 2.0... Ce genre d'outils est particulièrement prisé par les directions RH (E-SHOP - SYNTHESE & PERSPECTIVES : Les outils de la communication RH), qu'il s'agisse pour elles de recruter, de favoriser la mobilité interne, la formation et la communication dans l'entreprise. Le réseau social interne de l'entreprise est une approche intéressante dynamiser les relations entre les salariés. Les relations, mais aussi les processus : on voit ainsi apparaître la notion de "BPM collaboratif", que d'aucuns appellent BPM 2.0 ou "social BPM".
  
  
• 8. L'Open Source : cap sur le secteur privé. L'Open Source pour les progiciels de gestion n'est pas en soi une nouveauté. Le secteur public, l'administration et les collectivités territoriales l'ont non seulement bien adopté, mais exigent l'alternative Open Source dans tout nouveau appel d'offres progiciel. Le secteur privé reste encore réticent. Mais cela bouge. Premier sommet organisé par les DSI sur le "libre", l'Open CIO Summit d'octobre 2009 (en partenariat avec l'ANDSI et le CIGREF) a permis d'identifier les bonnes pratiques de gouvernance de l'open source. Tous les domaines fonctionnels sont concernés. Encore très marginal, l'ERP en Open Source pourrait connaître en 2010 une demande plus forte dans les projets de renouvellement pour les entreprises de taille moyenne.
  
  
• 9. La gouvernance IT : toujours plus de rigueur. Plus que jamais, le DSI aura besoin en 2010 de maîtriser les coûts de gestion du système d'information et de répondre avec la plus grande réactivité possible aux exigences de l'activité métier de son entreprise. Budgets, clients (utilisateurs) et information (données) : tels sont les mots clés de sa mission. Outre la gestion des applications fournies aux utilisateurs, il devra contrôler de près la gestion financière de l'informatique (Présentation de l'ETUDE D'OPPORTUNITE : Gestion financière de l'IT), savoir avec précision ce que coûtent les applications et les projets en cours (Présentation du SERVICE EXPERT - Gestion de projets - PPM), maîtriser l'ensemble des actifs informatiques, logiciels, services et matériels (E-SHOP : SYNTHESE & PERSPECTIVES : La gestion des actifs informatiques - ITAM). Enfin, il profitera de l'année qui commence pour peaufiner le service client : un utilisateur satisfait de ses outils informatiques est plus productif. D'où l'importance du Service Desk et d'une démarche ITIL (E-SHOP : SYNTHESE & PERSPECTIVE - Gestion des services informatiques - ITSM). Enfin, les DSI pourraient s'intéresser en 2010 à un nouveau domaine fonctionnel : la GRC (gestion des risques et de la conformité) appliquée au système d'information.
  
  
• 10. L'émergence de solutions vraiment évolutives. Dans un contexte économique général où l'incertain devient la règle, les entreprises auront toujours de plus en plus besoin de solutions capables de s'adapter rapidement à des contraintes de gestion fréquemment remises en question. C'est à quoi peuvent répondre par exemple les systèmes de gestion à base de règles métier (Présentation de l'ETUDE D'OPPORTUNITE - Les systèmes de gestion des règles métier) , conçus pour prendre en compte des processus complexes et hors norme. Mais on voit aussi de jeunes éditeurs (comme W4 par exemple)proposer des solutions flexibles et évolutives, aussi performantes que des développements spécifiques pour répondre aux besoins des entreprises mais sans développement et à moindres coûts... en utilisant les outils disponibles aujourd'hui (BPM, workflows, outils de développement d'applications) pour que la mise au point de l'application ressemble à un assemblage de composants. Ce principe est déjà retenu par certains éditeurs de solutions de gestion d'ateliers de fabrication pour proposer aux industriels des solutions répondant à des règles de gestion spécifiques à chaque ligne de fabrication. L'ancienneté de ces solutions montre que ce principe est pertinent, réaliste, performant, généralisable. Il permet une capitalisation de savoir-faire grâce aux projets réalisés ou dont tout ou partie de la solution peut être transformé en modèle selon le même principe que les modèles de Lego : on peut le suivre strictement mais aussi changer une ou plusieurs briques.