e-CRM - Akio enrichit son offre de chat professionnelle

Akio, fournisseur de solutions de gestion des emails et contacts entrants, présente la nouvelle version de sa solution de chat professionnelle lancée en septembre 2006 et destinée aux centres d'appels et centres de contacts.
Basée sur des technologies standardisées (Ajax), la solution Akio Chat Center propose des fonctions collaboratives poussées, la possibilité de solliciter la base de connaissance de l’entreprise et une supervision avancée en temps réel associée à un infocentre statistique. Akio Chat assure ainsi la mise en oeuvre d'une relation interactive avec clients et prospects sur le web. Cette application est la seule offre de chat professionnelle du marché reposant sur des développements industriels menés conjointement avec le centre de Recherche et Développement d’EDF.
Parmi les évolutions fonctionnelles de la nouvelle version de la plate-forme Akio Chat Center, on notera :

• De nouveaux outils orientés travail collaboratif, destinés à améliorer les processus de communication. Ainsi, la nouvelle version propose des outils de messagerie instantanée interne, de récapitulation des sessions de dialogue, de navigation assistée pour guider les internautes ou encore de call-back pour gérer les demandes de rappels émanant des clients.
• Une nouvelle interface agent entièrement paramétrable. Les utilisateurs de la plate-forme, au travers d’une interface web enrichie, peuvent désormais chatter avec plusieurs internautes en multi-sessions et réduire ainsi les temps d’attente pour leurs clients tout en améliorant leur productivité. Akio Chat Center est compatible avec tous les navigateurs HTML récents proposés sur le marché (Internet Explorer 6.0 +, Firefox 1.X…), sans nécessité d’installer des composants externes. La solution propose une interface intégrant de nombreuses fonctionnalités comme le menu contextuel.
• Une série de fonctionnalités avancées de gestion de demandes La nouvelle version permet d’optimiser la gestion des files d’attente et d’ accéder à un routage intelligent. Les demandes de sessions de chat sont alors automatiquement routées vers des files d’attente en fonction de nombreux critères : disponibilité, compétence, langue… Des fonctionnalités de gestion d’aide à la réponse sont également offertes grâce à l’intégration d’un nouveau moteur d’intelligence artificielle qui offre une augmentation de la productivité des agents ainsi qu’une réduction des temps de traitement par l’apport automatique de réponses type. Akio Chat Center intègre enfin une fonction de complétion avancée qui permet d’éviter la saisie entière de mots et /ou de phrases.
• Un reporting enrichi. Outre les fonctionnalités de suivi d’activité en temps réel des sessions de chat proposées par la version d’origine, la nouvelle solution génère des statistiques avancées et différents rapports quantitatifs (nombre de chats par agent, nombre d’échanges par session…) et qualitatifs (performance, qualité de service…).

Prix : à partir de 30 000€ pour 5 users, plate-fome e-Contact Center incluse. Disponible également en ASP.

L'Oeil Expert, septembre 2007