Social CRM - Eptica Facebook Portal s'intègre dans les applications CRM

Depuis le lancement d’Eptica Facebook Portal en janvier 2011, plusieurs entreprises se sont tournées vers Eptica pour leurs projets de Social CRM. Air Asia était parmi les premiers. Depuis, d’autres tels que vertbaudet et rueducommerce ont opté pour la technologie Eptica.

Les entreprises qui choisissent cette solution retiennent trois points forts qui sont :

• l’ergonomie : l’offre d’Eptica permet d’ajouter très simplement sur la page Facebook de l’entreprise un onglet dédié au service client.
• la base de connaissance centralisée : cette base garantit la cohérence des réponses données sur Facebook avec celles formulées sur les autres canaux de relation client.
• l’intégration avec les systèmes de back office de l’entreprise : la solution garantit la prise en compte et le traitement de toutes les questions des clients.

L’avis du CXPA : Des illustrations de la dimension "sociale" du CRM Ces différents projets illustrent bien l’évolution en cours du CRM, marquée par la montée en puissance de la thématique du “social”. (E-Shop : Etude Réseaux Sociaux d'Entreprise : opportunités d'usages et offres du marché) Le Social CRM entend améliorer encore la satisfaction client et renforcer les liens entre l’entreprise et ses clients grâce à l’immédiateté des réponses et à la possibilité d’interagir avec l’entreprise. (E-Shop : Check list CRM)

Il permet aussi aux équipes de diffuser rapidement les informations et de solliciter d’autres départements de l’entreprise pour répondre aux questions des clients. Enfin, il participe à l’enrichissement de la connaissance client de l’entreprise et lui assure un meilleur suivi de son image sur Internet auprès des consommateurs.

L’offre Eptica permet de gérer le canal des medias sociaux comme les autres (Web, Email, Fax, Courrier, SMS, Chat) et via la même interface. Rappelons que depuis sa création, Eptica délivre des solutions en mesure de répondre aux clients en tenant compte des évolutions des comportements consommateurs L’éditeur a pris le virage des réseaux sociaux en 2011, il l’avait fait en 2004 avec les emails et en 2007 avec le Webselfservice.


Laurence Dubrovin, Le CXP

L'Œil Expert, 24 janvier 2012