FORETEC : l'ASP pour des forces de vente géographiquement dispersées

Le modèle ASP convient bien aux petites structures qui n'ont que peu de ressources à consacrer à leur gestion et à leur informatique. A fortiori quand leurs équipes sont géographiquement éclatées. Témoin le cas de Foretec, une PMI de onze personnes établie au cœur du Forez, qui se développe sur un marché de niche nécessitant des compétences technologiques très pointues. Foretec fournit en effet aux industries de pointe (aéronautique, centrales thermiques et nucléaires, industries chimique et pharmaceutique…), des dispositifs de vision industrielle en fibre optique, qui, à l'instar de l'endoscopie médicale, permettent aux techniciens d'examiner les parties inaccessibles d'un moteur ou d'une pièce industrielle complexe, sans avoir à les démonter (voir photo). Son métier, reconnu depuis trente ans, lui vaut de compter parmi ses clients de prestigieuses références : Air France, Snecma, Areva, Sanofi-Avantis… Entreprise de montage de composants sur mesure et de négoce, Foretec emploie un petit nombre de commerciaux qui, occupant chacun un bureau dans une des cinq grandes régions françaises, doivent sillonner le territoire pour rencontrer leurs clients, ainsi que l'explique Jean-Marc Defour, gérant de Foretec depuis 2002. Enfin, une autre particularité de de Foretec est que son chiffre d'affaires est très atomisé, ce qui exige un suivi méticuleux de chaque commande.
Jusqu'à la fin 2004, le suivi de la clientèle (gestion des contacts, devis, fiches clients…) s'effectuait à l'aide d'un logiciel "maison". Conçu par l'ancien gérant de la société, il reposait sur une base Access et était relié au logiciel Api Gestion Commerciale. Si cet outil fonctionnait correctement, il posait un problème lourd à gérer et source potentielle d'erreurs : celui de la synchronisation des données. En effet, les commerciaux en déplacement devaient se connecter au système de gestion à heures fixes (ce qui était assez contraignant) pour envoyer leurs données : "Nous n'avions pas de données à jour à moins d'une semaine". De plus, la réception des e-mails était centralisée au siège sur un poste dédié. Une situation peu satisfaisante qui a décidé Jean-Marc Defour à remplacer ce système, d'autant que l'entreprise s'agrandissait.

Le problème de la synchronisation de la base clients

Très vite, avant le choix du progiciel, le modèle de l'ASP, pourtant très peu répandu à l'époque (nous sommes en 2003), séduit Jean-Marc Defour. Pour deux raisons essentielles. La première est que sa base de fonctionnement est Internet, ce qui rend l'accès au système de gestion possible depuis n'importe quel poste de travail équipé d'un navigateur et que les données, du coup, sont à jour en temps réel. Ceci réglait donc le problème de synchronisation de la base clients. La deuxième motivation en faveur de l'ASP est qu'il décharge le gestionnaire des tracas informatiques, les données étant hébergées chez un prestataire qui en assure par contrat la disponibilité et la sécurité. "Je sais que la question sécuritaire constitue pour beaucoup d'entreprises un frein au passage à l'ASP. Pour nous, c'était précisément le contraire. Avec l'ASP, nous n'avions plus à nous soucier de la sauvegarde de nos données. Nous avons trouvé ce modèle très sécurisant".
Jean-Marc Defour va ensuite chercher des logiciels ASP capables de répondre aux besoins de son entreprises. "Il n'y avait pas beaucoup de progiciels de gestion commerciale en ASP à l'époque. J'en ai trouvé deux : l'offre CoPilot d'Area Systems et la suite logicielle d'Ines". De ces deux outils, c'est ce dernier qui, à l'époque, est le plus abouti, et les fonctions principales qu'il couvre correspondent bien à celles que Foretec avait mises en œuvre avec son logiciel spécifique (même l'enregistrement des échanges téléphoniques). Mais il comporte en outre d'autres fonctions intéressantes, dont un agenda partagé, et la possibilité de gérer la chaîne commerciale de bout en bout, de la saisie des devis et des commandes jusqu'à la facturation comprise, la gestion des stocks et des achats, ainsi que le marketing clientèle. Autre atout de la solution Ines : la reprise des données à partir d'Access pouvait se faire facilement, ce qui permettait à Foretec de récupérer tout l'historique de ses clients (les 17 000 contacts, tous les devis et rapports de visite…) depuis 1994.

Une GRC collaborative, souple et efficace

Depuis septembre 2004, Foretec fonctionne avec le système CRM d'Ines, qui lui donne toute satisfaction. Tous les modules de la solution Ines sont mis en place, sauf la comptabilité (Foretec a conservé tel quel son ancien système EBP), et sauf la GPAO, qui sera peut-être un jour adoptée par Foretec mais qui demandera des ajustements, puisque cette PMI travaille beaucoup sur mesure. "Nous disposons aujourd'hui d'une GRC collaborative, souple et efficace qui nous a fait gagner beaucoup en productivité et place notre client au cœur de nos préoccupations" se félicite Jean-Marc Defour. Fini, le temps passé à synchroniser les données. Plus besoin d'utiliser des PC sophistiqués : aucune donnée n'est stockée sur le PC, tout est chez l'hébergeur. Les commerciaux sont équipés de PC portables, voire de PDA communicants (permettant de faire des recherches dans la base de contacts et même de sortir des devis simples). Si leur portable tombe en panne, ils peuvent utiliser n'importe quel système, même un PC chez le client. Ils gèrent désormais directement leurs e-mails. Le seul inconvénient du système est le risque d'une indisponibilité du réseau ou d'un serveur chez l'hébergeur : "c'est déjà arrivé mais c'est rare et nous n'avons jamais été bloqués plus de dix minutes. De plus, Ines a déployé de gros efforts pour améliorer les temps de réponse sur des requêtes un peu complexes".
Le système est facturé entre 25 et 75 euros par mois en fonction du profil de l'utilisateur et des modules utilisés (simple consultation, gestion des affaires, gestion commerciales, module marketing). Il y a trois mois, Foretec est passé à une version plus récente de la suite Ines, capable notamment de produire des graphiques paramétrés. "L'outil dont nous disposons est bien complet maintenant".


Foretec en bref :

• Activité : fournit aux industries de pointe (aéronautique, nucléaire, chimie…) des systèmes d'endoscopie industrielle
• Chiffre d'affaires : 1,8 million d'euros
• Effectif : 11 personnes
• Problématique : mettre en place un système de gestion commerciale accessible de partout en France
• Solution retenue: Suite logicielle Ines en mode ASP
• Date du choix : juillet 2004