GROUPE BEL : un service desk autour d'une informatique mondiale et centralisée

En pleine expansion, le groupe Bel, leader des fromages à pâte pressée, a décidé de recentrer son informatique autour de SAP. D'où le besoin de remettre à plat et de renforcer le service desk destiné aux 3 500 utilisateurs dans le monde. La solution retenue, dans l'esprit ITIL, est signée PS'Soft.

L'ENTREPRISE. La Vache qui Rit, Babybel, Kiri, Leerdammer, Apéricube… qui ne connaît ces grandes marques de fromages à pâte fondue ou pressée ? Elles sont la création de la société Bel, une entreprise familiale française devenue aujourd'hui un groupe international présent dans plus de 120 pays et leader sur son marché. Le groupe, qui emploie près de 10 000 collaborateurs, possède des implantations industrielles dans 25 pays (Europe, Afrique du Nord, Moyen Orient, Etats-Unis…), ainsi qu'un bon nombre de filiales commerciales. Avec un chiffre d'affaires de plus de 1,8 milliard d'euros, dont plus de 60% réalisés à l'export, les Fromageries Bel ont en effet multiplié les acquisitions de sociétés locales, affichant l'objectif ambitieux de doubler le chiffre d'affaires du groupe à l'horizon des cinq prochaines années.

LA PROBLEMATIQUE. Cette stratégie de croissance externe a naturellement un impact fort sur l'informatique et son organisation, comme l'explique Olivier Jacod, responsable de l'exploitation du système d'information du groupe. Chacune des filiales rachetées possédant son propre SI, le groupe s'est engagé dans une politique de centralisation de son système d'information, aboutissant au lancement, début 2006, d'un vaste projet d'entreprise (baptisé PACE, pour "processus d'accélération de la collaboration d'entreprise"). S'appuyant sur l'ERP SAP ainsi que sur d'autres progiciels plus spécialisés (Manugistics, Hyperion, Trade Express…), PACE, aujourd'hui toujours en cours de déploiement, vise à homogénéiser les processus du groupe autour d'un outil informatique solide, capable de supporter une dynamique de croissance durable.
Ce contexte d'informatique centralisée (au siège du groupe, à Paris), mais à forte dispersion géographique (Bel disposant d'une quarantaine de sites dans le monde), posait en parallèle un autre problème : comment améliorer le service aux utilisateurs et la gestion des informations liées aux actifs informatiques : matériels, logiciels, architecture de production. Une enquête commanditée par la direction des systèmes d'information et menée auprès des utilisateurs en 2005 avait mis en évidence un taux relativement élevé d'insatisfaction (moins sur la qualité que sur la disponibilité du support) et le besoin d'un service assez sophistiqué pour prendre en charge les différents aspects du support, de la gestion du parc à celle des configurations, du suivi des appels et des incidents à celui des interventions pour les résoudre. Un besoin d'autant plus crucial qu'il n'y a pas chez Bel, sauf dans certains cas exceptionnels liés à des rachats, d'équipe informatique sur place dans les filiales, mais seulement un correspondant informatique local par site. La logique de centralisation du système d'information devait donc aussi s'appliquer au help desk.
La concomitance de ces deux projets, celui de la mise en place d'un help desk et celui de l'ERP, projet nécessitant une remise à plat des processus et l'industrialisation du système d'informations, a incité le groupe à s'engager dans une démarche ITIL, qui sera dès lors respectée, "sinon à la lettre, du moins dans l'esprit".

LE CHOIX DU PROGICIEL. La DSI avait déjà l'expérience d'un outil de gestion des incidents (Isilog), complété par un outil d'inventaire (Apsynet), utilisés par les deux personnes du help desk central : mais ces outils, déjà anciens, n'étaient plus adaptés aux besoins et ne s'appliquaient qu'à une partie du système d'information. Tous les utilisateurs n'étaient pas concernés et le dispositif en place n'assurait pas un processus suffisamment "carré" de la gestion des incidents dont la base de connaissance n'était d'ailleurs pas à jour : "il fallait remettre tout ça à plat". D'où une consultation du marché pour rechercher une solution intégrée de service desk comprenant l'ensemble des fonctions requises : gestion des incidents, gestion des configurations, gestion de parc, gestion des problèmes, gestion des demandes de renouvellement et des commandes. Outre la couverture fonctionnelle, deux autres critères de choix étaient essentiels : la conformité ITIL et la facilité de mise en œuvre. Trois éditeurs spécialisés seront sélectionnés en short list : Isilog, Staff & Line et PS'Soft.
Dans un premier temps (début 2005), c'est EasyVista, la solution proposée par Staff&Line, qui sera retenue pour sa couverture fonctionnelle innovante. Mais au moment du déploiement, les difficultés se multiplient : la version la plus récente du produit, pas assez rodée, est boguée, l'intégrateur connaît mal l'outil, le support de l'éditeur est insuffisant, et, par ailleurs, reconnaît Olivier Jacod, "nous n'avions pas en interne les ressources suffisantes, ayant commis l'erreur de lancer le produit trop tôt". Le projet traîne en longueur : il sera finalement abandonné fin 2005. Mais, au début de l'année 2006, la direction décide de retenter l'aventure sur d'autres bases. En juin, c'est la suite logicielle de PS'Soft (plus éprouvée), avec les options Consolidated Service Desk et Asset Management Suite, qui sera choisie.

LE DEROULEMENT DU PROJET. Cette fois, la DSI procédera par étapes. Elle focalisera d'abord le projet service desk sur une priorité : la gestion de l'inventaire et des incidents. Elle impliquera les correspondants informatiques locaux sur un processus bien cadré : la transmission par niveaux d'escalade des incidents vers le siège. Dès lors, trois mois suffiront pour installer, paramétrer et déployer l'outil. Les quatre mois qui suivront seront consacrés à la gestion du cycle de vie des configurations, depuis la demande jusqu'à la mise au rebut des équipements.
En 2007, l'arrivée de SAP dans l'informatique de production génère de nouvelles contraintes pour le service desk : une plus grande criticité des applications (avec l'apparition d'une quantité de fonctionnalités nouvelles pour les utilisateurs), l'extension du service à de nouveaux pays, et, vue la prise en charge des filiales américaines et japonaise, la contrainte d'une plage horaire étendue de disponibilité du service (24h/24, 365 jours par an). La décision en juillet 2007 de confier en infogérance les applications SAP (chez CS), puis celle d'externaliser également le help desk (chez Helpline) modifient encore le périmètre du projet : le help desk central sera renforcé avec une équipé dédiée qui travaillera plus étroitement avec les correspondants informatiques locaux, le support ne sera plus seulement technique et bureautique mais aussi applicatif. Le service sera d'ailleurs réorganisé en deux pôles: l'un pour la prise d'appels concernant le support technique, bureautique et les applicatifs hors SAP, l'autre dédié au support SAP.

LES RESULTATS. Opérationnel depuis juillet 2006, le projet de service desk mis en place chez Bel, touchant 3500 utilisateurs et autant de PC, génère chaque année quelque 30 000 tickets d'incident. "Il est difficile de dissocier les bénéfices liés à la solution PS'Soft de ceux qui sont impactés par l'organisation et les processus mis en place", souligne Olivier Jacod. "Mais ils sont tangibles et tout à fait positifs". Premier apport : une meilleure visibilité de l'exploitation. En effet, tous les incidents sont désormais suivis et pris en compte, les plus simples comme les plus complexes (alors qu'auparavant seuls les incidents complexes étaient notifiés): la détection des incidents est passée de 40% à 95%. La gestion des appels a été nettement améliorée : le taux de décroché s'est considérablement amélioré, ainsi que le taux de prise en compte des incidents conformes au SLA de niveau 1, qui est passé de 60% à 85%. La DSI a pu s'engager sur des délais de résolution des incidents, à partir d'une matrice combinant niveaux de priorité et d'impact. Du coup, le groupe a enregistré un taux de satisfaction des utilisateurs beaucoup plus élevé sur la disponibilité du service. La gestion intégrée des commandes (autrefois gérée sous Excel), en améliorant la fluidité du circuit des achats, permet de gérer plus finement le budget annuel alloué au renouvellement des matériels et à l'équipement des nouveaux collaborateurs. Enfin, ayant greffé des outils Business Objects sur la base PS Soft, la DSI récupère des statistiques (sur les applications générant le plus d'incidents), ce qui a permis de mieux gérer les priorités des équipes opérationnelles et de diminuer bon nombre d'incidents récurrents.

PERSPECTIVES D'EVOLUTION. Reste maintenant à peaufiner le système, d'abord avec la migration (en cours) vers une nouvelle version de PS'Soft. Sont également prévues pour 2008 la mise en place d'une gestion des problèmes et celle d'une interface avec l'ERP SAP. "La suite PS'Soft est conçue dans une logique de boîte à outils : l'avantage est que le produit est très ouvert, l'inconvénient est que pour faire évoluer le dispositif, il faut faire appel aux ressources de l'éditeur, pas toujours disponible, d'où des délais d'attente", regrette Olivier Jacod. Il faudra aussi, prévoit-il, travailler davantage sur l'enrichissement de la base de connaissances, tâche qui nécessite beaucoup de rigueur, mais qui devient désormais indispensable dans un contexte d'infogérance.


Fromageries BEL en bref :

• Activité : groupe familial international d'origine française, spécialisé dans la fabrication de fromages de marque (La vache qui rit, Babybel, Kiri, Leerdammer, Apéricube…)
• Chiffre d'affaires (2006) : 1,8 milliard d'euros (dont 60% à l'export)
• Effectif : 10 000 salariés dans le monde, dont 3 000 en France
• Problématique : gérer un parc de 3 500 machines dans une démarche ITIL
• Solution retenue : suite logicielle PS'Soft
• Date du choix : juin 2006