MAPORAMA : un client de Salesforce devenu son partenaire business

A la fois cliente et partenaire de Salesforce.com, la société Maporama partage avec l'éditeur américain, né comme elle de la vague Internet, la même culture de l'ASP. Créée à l'origine en 2000 (la structure juridique de la société étant remaniée en novembre 2003), Maporama a conçu son métier, c'est-à-dire la fourniture de services géocentriques de localisation et de guidage à destination des entreprises et du grand public, sur une infrastructure Web sécurisée et capable de gérer une forte volumétrie de requêtes. La plateforme Maporama, opérationnelle 24h/24 et 7j/7, fournit des contenus géocentriques statiques (cartes, plans...) et dynamiques (météo, trafic routier…), des services d'intégration à des applicatifs métier, de publication multimédia (web, mobiles GSM, PDA, smartphones...), ainsi que des applications à valeur ajoutée (calcul d'itinéraires, recherche de proximité, services d'urgence et d'assistance, navigation GPS, suivi de véhicules...).

Problématique initiale : avoir une vision unique et cohérente du client

Présent dans une vingtaine de pays et réalisant hors de France 73% de son chiffre d'affaires, Maporama compte quelque 500 clients dans le monde. Cette internationalisation se traduit par une structure commerciale complexe, multi-sites, composée de forces de vente directes et de canaux de distribution indirects (distributeurs, intégrateurs, commerciaux indépendants…). L'interaction avec les clients et prospects a nécessité la création d'une organisation matricielle faisant intervenir plusieurs profils d'interlocuteurs (avant-vente, technico-commerciaux, suivi clientèle, marketing…) et exploitant diverses applications (forecast, lead management, gestion de projets, etc.). D'où la problématique rencontrée par Maporama et devenue critique dès 2003, et que décrit ainsi son PDG Dominique Grillet : "établir une vision unique et cohérente de la relation client pour répondre à des questions récurrentes, quels que soient l'interlocuteur concerné et sa localisation dans le monde, tout en éliminant les saisies". Seul un outil de CRM, colonne vertébrale des applications orientées clients, pouvait réduire les difficultés de mise à jour et de synchronisation de fichiers Excel géographiquement éclatés et améliorer la productivité des équipes commerciales, avant-vente et intégration, en leur fournissant un système unique et consultable par tous. Une première expérience, développée sur un outil CRM classique (Pivotal), ne durera que quinze mois : dans ce contexte particulier, l'application est longue à mettre en œuvre et sera finalement rejetée par les équipes.

L'ASP : le remède aux difficultés rencontrées

Maporama, tirant les leçons de ce demi-échec et capitalisant tout de même sur les efforts entrepris, trouvera dans le mode ASP que lui propose alors Salesforce.com le remède aux difficultés rencontrées : rapidité d'implémentation (en moins de 15 jours), facilité de déploiement et d'apprentissage, pas d'investissement de départ, un coût par utilisateur maîtrisé, adoption rapide et "au fil de l'eau"de l'application par le personnel. Quant aux valeurs "business" que porte ce modèle, affranchissant l'utilisateur des problèmes de maintenance, d'exploitation et de sécurit et lui donnant ainsi le moyen de concentrer ses efforts sur son métier, "ce sont des valeurs que nous partageons avec Salesforce". Très vite, les bénéfices de cette mise en place se sont fait sentir : l'application Salesforce devient pour Maporama un outil de cohérence et de cohésion multi-services. Les forces de vente l'utilisent pour l'historique des informations clients et prospects et pour le suivi quotidien des actions commerciales, les contacts et leads étant transférés par Internet vers Salesforce.com, celui-ci alimentant la boîte à outils du commercial (formulaires, mails-types, newsletters...). Côté support, c'est devenu un outil d'écoute du terrain et de "metrics", permettant de traçer les différents états de la relation client, de redispatcher l'information vers d'autres départements, d'effectuer des synthèses sur les cas les plus courants, d'identifier des demandes nouvelles, voir des nouveaux projets.

Partenaire de Salesforce grâce à AppExchange

Mais bientôt, Maporama voit l'avantage d'aller plus loin en faisant jouer les synergies (que rend possibles leur infrastructure commune ASP) entre son propre métier et celui de Salesforce, notamment grâce à la plateforme de développement de l'éditeur américain Appexchange. « Nous avons très vite perçu les avantages d'AppExchange dont le modèle à la demande est parfaitement adapté à la distribution de nos services en ligne et dont le mode de vente, sous forme d'abonnement, correspond aux attentes de nombreux clients », commente Dominique Grillet. De fait, Maporama sera l'un des premiers partenaires AppExchange de Salesforce en France. Cette synergie entre les deux éditeurs témoigne qu'il est possible de transformer un outil de gestion en création de valeur business. Le développement de Maporama for AppExchange, qui permet à tous les utilisateurs de Salesforce d'utiliser les fonctions cartographiques de Maporama, a connu plusieurs étapes. La première a consisté à enrichir l'outil CRM de fonctions géocentriques : visualisation du portefeuille clients/prospects sur une carte, génération d'itinéraires et calcul de distance et de temps pour les tournées commerciales, génération d'un carnet de route avec export des résultats vers des terminaux mobiles. Dans un deuxième temps, l'idée sera de renforcer les fonctions de reporting de Salesforce.com avec des fonctions de géomarketing dédiées à l'analyse de portefeuille (analyse de potentiel, organisation des territoires, vision multi-niveaux). Enfin, dans une troisième phase, ce sera l'ajout de fonctions supplémentaires à la demande, clés en main ou par intégration spécifique dans le poste de travail, via des kits de développements (SDK), de services web ou d'applications internet à contenus composites (mash-up).
Maporama for Exchange continuera d'évoluer, assure Dominique Grillet. De nouveaux projets sont en cours, destinés à intégrer de nouvelles fonctions, comme la vérification automatique des adresses incluse dans les formulaires de saisie, le nettoyage de la base d'adresses et des fonctions supplémentaires d'analyse de portefeuille. L'objectif final sera pour Maporama de gérer pour ses clients, dans un processus BtoBtoC, toute la chaîne de valeur du marketing à l'opérationnel métier, du bureau jusqu'au terrain.


Maporama en bref :

• Activité : éditeur de logiciels et fournisseur de services de localisation et guidage géocentriques (cartographies et informations associées)
• Chiffre d'affaires : n.c. (73% réalisés à l'international)
• Effectif : une trentaine de personnes en France
• Problématique initiale : établir une vision unique et à 360° de la relation client dans le cadre d'une organisation multi-services et multisites
• Solution : offre CRM de Salesforce.com
• Date du choix : 2004