TRIBUNE – Le "chat" à l’heure de la relation client

Par Samuel Rumeur, Directeur des projets "Chat", chez Akio Software
Forts d’une croissance exponentielle de leur activité, notamment au travers du canal e-mail, les professionnels de la relation client et les centres de contacts se mettent en quête de moyens leur permettant de satisfaire toujours plus rapidement les demandes émanant de leurs clients et de se différencier de la concurrence par le service.
Dans ce contexte, et au regard des pratiques d’échanges et de communication usuellement répandues (messagerie instantanée, plate-forme de communication d’entreprise Web 2.0, etc), le chat professionnel semble progressivement s’ imposer comme un « must have » dans les centres de contacts qui plébiscitent ce canal pour offrir une nouvelle valeur ajoutée, une meilleure réactivité et toujours plus de convivialité et de personnalisation à leurs clients. L’ère du quasi temps réel s’impose donc progressivement et s’émancipe des centres de Recherche et Développement des entreprises souvent à l’origine de ces projets comme chez EDF R&D.

Des règles de fonctionnement propres

Mais attention, loin du chat classique usuellement utilisé à titre personnel voire professionnel, dans certains cas au travers d’outils dédiés, le chat appliqué aux métiers de la relation client se base sur des règles de fonctionnement propres. Ainsi, au vu du caractère informatif très qualitatif lié au métier de la relation client, différents outils permettant de fiabiliser l’information communiquée en "quasi temps réel" doivent être pensés et proposés pour garantir un service de qualité.
Dès lors, du côté des agents des services de support, des outils de gestion d’aide à la réponse et de gestion de files d’attente doivent être déployés pour leur permettre de répondre pragmatiquement et précisément aux demandes envoyées. A ce niveau, les notions de référentiels métiers, de bibliothèques thématiques, de complétion et surtout d’intelligence artificielle sont des données centrales à prendre en compte dans le paramétrage et le déploiement d’une solution. Ces outils sont d’autant plus indispensables qu’en pratique les utilisateurs sont amenés à gérer différents chats à la fois (approche multi-sessions).

Nécessité d'un modérateur et de fonctions collaboratives

En interne, au même titre que les modérateurs dans les forums grand public, un superviseur doit également être désigné et suivre les sessions de chats en cours avec la possibilité d’intervenir en direct sur une session et d’ accéder en temps réel aux historiques des échanges entre les agents et les internautes. De plus, des fonctions collaboratives à valeur ajoutée entre agents et superviseur (comme une messagerie instantanée) peuvent également être proposées pour améliorer les processus de communication directe entre les équipes et s’assurer de la démarche à adopter.
Au travers du canal chat, les centres d’appels, inconditionnels des statistiques, cherchent également à accéder en temps réel à des indicateurs leur permettant de mesurer leur performance en bénéficiant d’un reporting quantitatif et qualitatif indispensable à la bonne évaluation de l’activité du centre et de la productivité des différents agents.
L’approche de chat à destination des professionnels de la relation client repose donc sur des bases industrielles combinant savamment technologies de pointe paramétrées selon une approche métier et ergonomie intuitive et conviviale côté clients. En phase avec les besoins constants d’information en temps réel des internautes, ce canal semble donc promis à un franc succès et un essor croissant en raison de son caractère très opérationnel.


L'Oeil Expert, novembre 2007