TRIBUNE - Las de jouer les pompiers ? L’heure est au Service Desk

Véritable « plaque tournante de l’information », le Service Desk centralise le support des services métier pour l’ensemble des incidents, demandes, problèmes et solutions, autorisant un mode plus proactif de fonctionnement.
Par Marc-Alexandre Brizard, responsable avant-vente Europe du Sud, FrontRange Solutions.

Le Help Desk a longtemps constitué la solution appropriée pour permettre au service informatique de répondre aux sollicitations des utilisateurs. Comme c’est encore souvent le cas dans les entreprises, ces derniers appellent en cas de problème et les techniciens s’efforcent d’y remédier le plus rapidement possible, principalement en « jouant les pompiers ». Cependant, à mesure que l’activité se développe, la gestion des services informatiques devient plus complexe et demande une nouvelle approche.

Des silos à la centralisation

Pour franchir un palier et passer du colmatage de brèches à la planification préventive, les entreprises doivent être prêtes à évoluer pour transformer un Help Desk classique en un Service Desk. Il leur faut pour cela d’abord délaisser les silos fonctionnels au profit d’un Service Desk centralisé. Cela permet d’offrir aux clients un point unique d’accès et un front coordonné pour la résolution de tout problème, que celui-ci soit lié au logiciel, au matériel ou à d’autres facteurs. Dans ce scénario, une demande de service peut être adressée via plusieurs canaux (téléphone, e-mail, portail web). Le Service Desk reste en communication avec le client jusqu’à ce que le problème soit aiguillé vers le spécialiste compétent et résolu.

De la résolution réactive à la résolution proactive

La centralisation des services doit s’accompagner de la centralisation des données. Les Help Desks classiques souffrent la plupart du temps d’une absence d’information centralisée qui contraint les équipes informatiques à rassembler des bribes de données pour tenter d’obtenir une vision complète de la situation. Bien souvent, les techniciens réagissent pour corriger un incident… et s’aperçoivent par la suite que la réparation a engendré un autre problème, potentiellement plus sérieux. Un Service Desk permet d’éviter ces tâtonnements, en offrant une vision à 360° ainsi que de meilleurs outils de reporting et d’analyse. Il est ainsi possible de réduire la durée des interruptions de service grâce à une détection anticipée, à un établissement plus efficace des priorités et à une identification plus rapide de la cause première des incidents.

Des processus manuels à l’industrialisation

Une fois les services centralisés, le service informatique est en mesure d’automatiser des processus métier jusque-là manuels. S’articulant autour du Service Desk comme plate-forme de communication et de gestion des workflows, l’industrialisation des processus apporte de nombreux avantages : diminution du temps nécessaire à l’accomplissement de tâches répétitives, réduction des coûts de maintenance et de support et amélioration des résultats.

Des KPI orientés incidents aux KPI orientés SLA

Même si les indicateurs clés de performance (KPI) axés sur les incidents sont appelés à conserver leur importance, les engagements de niveau de service de client (SLA) passent au premier plan dans le cadre de la gestion d’un Service Desk. Trop souvent, les informaticiens et les utilisateurs ne parlent pas le même langage. Les informations données par les premiers n’ont aucun sens pour les seconds, qui ne comprennent pas pourquoi leurs problèmes ne sont pas classés comme « urgents ». La mise en œuvre d'accords de services permet de combler ce fossé par la définition d’indicateurs communs qui favorisent une communication plus efficace.

Réussir le libre-service

L’accès en libre-service pour les clients n’a rien de nouveau mais la plupart des entreprises peinent encore à le mettre en œuvre avec succès. Des mesures simples peuvent favoriser l’adoption du libre-service par la clientèle, en réduisant la nécessité des interactions avec des téléconseillers et en permettant aux ressources du Service Desk de se concentrer sur des problèmes plus stratégiques et complexes.

Selon le Service Desk Institute, la remontée d’un incident depuis un site en libre-service vers un technicien de premier niveau peut en faire passer le coût de 1,50 à 19 euros (le coût d’un technicien de niveau deux atteignant même 60 euros). Pour limiter les remontées d’appel, il faut industrialiser ou automatiser le traitement de certaines tâches et augmenter la probabilité que les clients en libre-service et les techniciens de premier niveau trouvent par eux même les bonnes réponses :

• Utiliser une interface familière, simple et claire
• Réserver le libre-service aux problèmes non prioritaires ou dont le traitement peut être automatisé, certains problèmes restant traités plus efficacement par un dialogue direct entre l’utilisateur et un téléconseiller.
• Mettre à profit les fonctionnalités du serveur vocal pour répondre aux attentes des clients en libre-service, par exemple, en élargissant les plages horaires du support en 24/7 sur certains services ne nécessitant pas d’intervention humaine, comme la réinitialisation des mots de passes.
• Ouvrir l’accès à la base de connaissances, les enquêtes montrant régulièrement que les utilisateurs apprécient la possibilité de gérer eux-mêmes leurs problèmes.

Les sept péchés capitaux

Au moment de passer à un Service Desk proactif, l’implémentation d’une base de connaissances performante permet d’éviter les « sept péchés capitaux » qui affectent traditionnellement les Help Desks :

• L’augmentation des volumes d’appels
• L’augmentation des coûts de formation
• L’augmentation des remontées d’appel
• La duplication des efforts
• L’incohérence des réponses
• La longueur des temps des résolutions
• La fuite des compétences

Une base de connaissances, liée à une industrialisation des process, permet aux techniciens des différentes équipes d’identifier les tendances en cours, de saisir et d’utiliser rapidement et simplement une nouvelle solution. Cela implique notamment une culture de partage des connaissances et permet en retour d’optimiser le transfert d’informations et d’atténuer l’impact du départ de techniciens expérimentés en conservant une partie de leur savoir-faire. Enfin, cela peut également contribuer à asseoir la crédibilité de la DSI, dès lors que les informations publiées sont à jour et exactes, et à améliorer le taux de satisfaction des utilisateurs et leur perception du service qui leur est rendu.

Le Service Desk n’est pas une mode passagère : l’heure est venue d’adopter cette nouvelle approche pour cesser de jouer les pompiers et faire franchir un nouveau palier à votre activité.


L'Œil Expert, 11 mai 2010