Baromètre CXP 2014 - Optimisation des processus clients par la dématérialisation des flux

Le CXP, en collaboration avec ITESOFT et Fujitsu, présente les résultats de son baromètre 2014 « Optimisation des processus clients par la dématérialisation des flux ».

Ce second volet du baromètre, initié en 2013, délivre un état des lieux des pratiques et usages en matière de dématérialisation des flux clients dans les entreprises. Au travers des résultats, les décideurs trouveront un outil unique de connaissance du marché et de benchmarking des pratiques afin d’améliorer leur relation client. 
 
Chaque année, parmi les milliards de dossiers et courriers clients réceptionnés par les entreprises dans de multiples formats, une large proportion contient des informations à forte valeur ajoutée. Collectées et exploitées efficacement, ces informations clients se révèlent être un véritable atout différenciateur.  
 
 

Les principaux enseignements de l'enquête

- Près des trois quarts (70%) des répondants qui numérisent aujourd’hui, souhaitent déployer toutes les fonctions de gestion du flux documentaire à l’horizon 2017. Ils sont par ailleurs près de la moitié (46%) à souhaiter optimiser ce flux en gérant le processus métier associé avec une solution de BPM. 
 
- Si la productivité, la réduction du papier et des coûts restent les trois principaux objectifs cités d'un projet de dématérialisation, "l'amélioration de la satisfaction client" progresse d'une place et émerge à la quatrième place. Un objectif particulièrement stratégique dans un contexte de concurrence mais aussi de digitalisation de la relation client. 
 
- Un contexte de plus en plus multicanal. Si le courrier et les emails sont les principaux canaux de réception des documents clients pour plus de 90% des entreprises, trois autres sont utilisés par plus de 50% d’entre elles : le fax, les flux électroniques et les formulaires Web. La réception des documents via des flux électroniques de type EDI, XML,... est le canal en plus forte progression : + 46%. 
 
- Plus les entreprises numérisent plus elles mutualisent avec la mise en place de CSP (Centre de Services Partagés) ou en faisant appel à des prestataires de BPO (Business Process Outsourcing). En effet, les entreprises numérisent de plus en plus leurs documents : +6 pts entre 2013 et 2014, et +25 pts d’ici à 2017 pour atteindre 88% d’entreprises selon les intentions déclarées par les répondants. A l’horizon 2017, le recours à des CSP ou prestataires de BPO pourrait progresser de 22%. 
 
- La prise en charge des emails est encore peu optimisée : moins d’un tiers des répondants a mis en place un traitement mutualisé des emails, un chiffre cohérent avec le déploiement de la fonction d’automatisation de la capture des documents électroniques (emails, XML/EDI, ...) par 30% des répondants aujourd’hui et 40% à l’horizon 2017, ce qui reste faible au regard des volumes concernés. 
 
- De réelles exigences de délais de traitement : 64% des répondants qui déclarent des engagements de délai ont défini des contraintes de traitement dans les 12h ou au plus tard à J+1 sur au moins un des processus documentaires. Le secteur Banque-Assurance est le plus exigeant sur ce point. 
 
- Aller au bout des projets de dématérialisation est un objectif largement partagé. Toutes les fonctions de gestion et d’optimisation des flux sont davantage déployées en 2014 qu’en 2013 et les projections à l’horizon 2017 montrent une continuité de cette dynamique, voire une accélération pour ceux qui n’ont pas encore mené de projet de dématérialisation. La gestion des flux documentaires, depuis la capture jusqu’au routage vers le bon destinataire, constitue un ensemble de fonctions que près de 40% ou 70% des répondants, selon qu’ils numérisent ou pas en 2014, souhaitent déployer. Les autres fonctions devraient également progresser, y compris la GED déjà largement en place. 
 
- Les fonctions de gestion de processus, de supervision et de pilotage sont peu déployées mais fortement envisagées pour l’avenir. En effet, 46% des répondants envisagent un investissement logiciel pour gérer le processus métier avec un outil de BPM et près de 50% envisagent de déployer cette fonction à l’horizon 2017, qu’ils numérisent en 2014 ou pas. Par ailleurs, plus de 40% des répondants envisagent de déployer la fonction de supervision et de pilotage du flux de documents. 
 
- Amélioration de la productivité, de la satisfaction client et de la fiabilité sont bien au rendez-vous. Ces trois objectifs sont ceux pour lesquels le nombre de répondants qui ont indiqué avoir mesuré des bénéfices égaux ou supérieurs aux attentes, sont les plus nombreux : de 86% à 88%. 
 
 
 
Avec la participation de : 
FUJITSU
ITESOFT
 

> Télécharger le baromètre dans son intégralité

 

Méthodologie

L’enquête a été réalisée par le CXP en France, Belgique, Luxembourg et Suisse Romande en janvier et février 2014.
Les cibles de répondants visées étaient les Directions Générales, la Relation Client et le Système d'Information.
Après nettoyage des données, nous avons validé 237 réponses.
Près de 70% des répondants se répartissent entre quatre secteurs d’activité : Industrie, Secteur Public, Banque & Assurance et Sociétés de Services. L’intérêt de l’Industrie pour ce sujet se confirme dans un domaine où les secteurs Banque & Assurance et Secteur Public sont davantage attendus.
Les répondants appartiennent principalement à de grandes entreprises de plus de 1 000 salariés (51% des répondants) mais 19% travaillent dans des entreprises de moins de 250 personnes. 
Enfin, les répondants appartiennent majoritairement à la DSI et dans une moindre mesure à la Direction Générale ou à la Direction Financière.