By Muriel GUENON , Senior Analyst
11 pages, FORMAT (PDF), Téléchargement

La transformation numérique bouleverse les processus opérationnels des entreprises et en premier lieu les processus clients et commerciaux, selon une enquête récemment menée par CXP Group.

Elle entraîne une forte focalisation des entreprises, notamment les entreprises B2C, sur la nécessité de réinventer et d’améliorer l’expérience client en s’appuyant sur l’intégration omnicanal.

Les multiples facettes du numérique révolutionnent l’expérience client, les parcours d’achat et par conséquent les processus commerciaux à savoir la gestion de l’approche commerciale et de la relation engagée avec le client.

Ce dossier de recherche se propose de faire un point sur la mutation des parcours clients et des processus clients / commerciaux en montrant la nécessité d’arrimer les nouveaux parcours clients sur des processus back office cohérents.

Il présente par ailleurs une typologie de l’ensemble des solutions logicielles aptes à répondre à l’ampleur de cette transformation. Il dresse ensuite un tableau des processus clients et commerciaux en regard de leur couverture par des solutions de CRM et/ou de BPM / Case Management.

SOMMAIRE
- LA TRANSFORMATION DES PROCESSUS CLIENTS ET DES PROCESSUS COMMERCIAUX
- FONDER LES PARCOURS CLIENTS SUR DES PROCESSUS COHÉRENTS
    1. Les risques encourus avec des processus fragmentés et incohérents
    2. L’importance d’une organisation centrée sur le client
- AVEC QUELLES SOLUTIONS LOGICIELLES TRANSFORMER LES PROCESSUS CLIENTS ET COMMERCIAUX ?
- CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS
 

Les objectifs

Nos dossiers de recherche présentent en quelques pages l’analyse d’une tendance (buzz ou réalité ?) et de son impact sur le SI. Elles décryptent un concept ou l’apport d’une technologie, comparent différentes approches ou méthodologie, dressent la typologie d’une offre produit, proposent des best practices, listent des recommandations en signalant les pièges à éviter.

Ce dossier fait partie de notre offre CxO Advisor