By Olivier RAFAL , Principal Consultant – Software & SaaS Markets
17 pages, FORMAT (PDF), Téléchargement

Les principaux objectifs sont :

- Présenter le contexte, les besoins et enjeux majeurs d’une expérience client réussie à l’heure du numérique ;

- Définir le périmètre de l’expérience client et des offres logicielles et de services associées, selon CXP GROUP ;

- Mettre en avant les différentes briques technologiques sur lesquelles devrait reposer une stratégie centrée sur l’expérience client ;

- Cartographier et analyser l’écosystème des acteurs du segment « digital customer experience » ;

- Proposer une segmentation et une classification des solutions et services ;

- Identifier les marchés relatifs au segment « digital customer experience » et illustrer leur dynamique avec quelques tendances clés ;

- Faire des recommandations sur les critères et facteurs à considérer par les ESN et les fournisseurs pour réussir un bon adressage de ces marchés et en faire un potentiel levier de croissance ;

- Faire des recommandations aux entreprises utilisatrices sur les éléments tactiques à mettre en œuvre pour construire une stratégie efficace d’amélioration de l’expérience client.

SOMMAIRE
INTRODUCTION
OPINIONS CXP GROUP
1. Facteurs majeurs de croissance
2. Obstacles et freins principaux
RECOMMANDATIONS DE CXP GROUP
COMPRENDRE LES ATTENTES DES CLIENTS POUR DÉLIVRER LA MEILLEURE EXPÉRIENCE POSSIBLE
1. Penser services et non produits
2. Dresser des parcours utilisateurs exhaustifs
3. Exploiter la donnée pour rendre un service personnalisé    
PASSER D’INTERACTIONS PONCTUELLES À UN ENGAGEMENT CONTINU    
1. Vers une économie de l’abonnement
2. Nourrir la relation avec une stratégie marketing de contenu
ACCÉLÉRER CETTE TRANSFORMATION EN S’APPUYANT SUR LES OUTILS ET COMPÉTENCES DU MARCHÉ
1. Le rôle essentiel des start-up et des éditeurs
2. Une nécessaire adaptation des prestataires de service

Les objectifs

Nos dossiers de recherche présentent en quelques pages l’analyse d’une tendance (buzz ou réalité ?) et de son impact sur le SI. Elles décryptent un concept ou l’apport d’une technologie, comparent différentes approches ou méthodologie, dressent la typologie d’une offre produit, proposent des best practices, listent des recommandations en signalant les pièges à éviter.

Ce dossier fait partie de notre offre CxO Advisor