By Laurence DUBROVIN , Senior Analyst
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La transformation numérique que connaissent la plupart des entreprises en voie de modernisation a un impact majeur sur la gestion de la relation client. Elle remet globalement en cause le paradigme de la relation client et, avec lui, les stratégies marketing qui ne cessent d'évoluer dans une approche « customer oriented » favorisant « l'expérience client » (Customer Experience).

Cependant, à y regarder de plus près, on constate que les phénomènes qui modifient aujourd'hui la gestion de la relation client sont de plusieurs ordres : l'intensification des usages numériques qui modifie les besoins et comportements des consommateurs, l'évolution des métiers de la vente et du marketing, la multiplication du volume des données nécessaire pour disposer d'une vision à 360° du client, et, enfin, la mise en place de nouvelles méthodes et pratiques.

Ces évolutions impactent directement l'offre logicielle des solutions de CRM. Ce dossier de recherche passe en revue les cinq grandes tendances qui, poussées par la transformation numérique, vont continuer à impacter le domaine du CRM dans les mois à venir : le SaaS/Cloud, la mobilité, la gestion omnicanal, le « social » et l'analytics (poussé par les Big data).

SOMMAIRE

- LE NOUVEAU PARADIGME DE LA RELATION CLIENT
- UNE PRIORITÉ SUR LE TERRAIN : LA GESTION DE L‘OMNICANAL
- LES 5 TENDANCES CLÉS DES SOLUTIONS CRM

Les objectifs

Nos dossiers de recherche présentent en quelques pages l’analyse d’une tendance (buzz ou réalité ?) et de son impact sur le SI. Elles décryptent un concept ou l’apport d’une technologie, comparent différentes approches ou méthodologie, dressent la typologie d’une offre produit, proposent des best practices, listent des recommandations en signalant les pièges à éviter.

Ce dossier fait partie de notre outil d’accompagnement pour les DSI : le Pack Executive