By Laurence DUBROVIN , Senior Analyst
11 pages, FORMAT (PDF), Téléchargement

Pour les entreprises de tous secteurs, les projets de digitalisation du service client visent à améliorer l’expérience du client, en vue de maintenir avec lui un lien durable. Dans ce contexte, l’IoT joue un rôle de premier plan. Nouveau canal d’interaction avec le client, l’IoT permet d’échanger des informations avec lui de façon bidirectionnelle : permettre au client de remonter des informations relatives à l’usage d’un produit et à l’entreprise de lui pousser des réponses ou des informations.

Ce dossier de recherche explique en quoi l’IoT est un levier de la digitalisation du service client et améliore ses processus. Pour l’illustrer, il présente des cas d’usage de l’IoT pour le service client dans différents secteurs d’activités (industrie, santé, banque, assurance, secteur public, commerce/distribution, transport et logistique, utilities, télécoms/services numériques, tourisme, autres services). Enfin, il propose en synthèse notre vision sur la maturité des entreprises sur le sujet.

Si vous souhaitez connaître les recommandations du CXP pour réussir vos projets liés aux objets connectés, vous pouvez aussi consulter notre autre Dossier de recherche sur les « Enjeux, principes et apports de l’IoT pour le service client ».

SOMMAIRE
- INTRODUCTION : L’IOT, LEVIER DE DIGITALISATION DU SERVICE CLIENT
- PROCESSUS DU SERVICE CLIENT AMÉLIORÉS PAR L’IOT
- CAS D’USAGE DE L’IOT POUR LE SERVICE CLIENT PAR SECTEUR
- SYNTHÈSE ET MATURITÉ DES ENTREPRISES FRANCAISES
 

Les objectifs

Nos dossiers de recherche présentent en quelques pages l’analyse d’une tendance (buzz ou réalité ?) et de son impact sur le SI. Elles décryptent un concept ou l’apport d’une technologie, comparent différentes approches ou méthodologie, dressent la typologie d’une offre produit, proposent des best practices, listent des recommandations en signalant les pièges à éviter.

Ce dossier fait partie de notre offre CxO Advisor