By Laurence DUBROVIN , Senior Analyst
11 pages, FORMAT (PDF), Téléchargement

Dans le cadre de la transformation numérique, les entreprises se préoccupent en premier lieu de la gestion de l’expérience client et des interactions avec lui. Ainsi, elles se placent désormais résolument du côté du client.

Pour accompagner cette stratégie, le rôle du service client devient déterminant car il vise à maintenir avec le client un lien durable pour encourager sa fidélité vis-à-vis de la marque ou de l’enseigne. Et dans ce contexte, l’IoT va constituer un nouveau canal d’interaction avec le client pour échanger des informations avec lui de façon bidirectionnelle : permettre au client de remonter des informations relatives à l’usage d’un produit et à l’entreprise de lui pousser des réponses ou des informations.

Ce dossier de recherche s’attache à montrer en quoi l’IoT peut contribuer à booster le service client. Il expose les enjeux de la digitalisation du service client, les principes de fonctionnement de l’IoT et les technologies à mettre en place. Enfin, il propose une synthèse sur la maturité des entreprises sur le sujet et des recommandations méthodologiques.

Voir aussi notre autre Dossier de recherche sur les « Cas d’usage de l’IoT pour le service client ».

SOMMAIRE
- INTRODUCTION : EN QUOI L’IOT PEUT-IL BOOSTER LE SERVICE CLIENT ?
- DIGITALISER LE SERVICE CLIENT : PRIORITÉS, ENJEUX ET IMPACTS LIÉS À L’IOT
- DÉFINITION, PRINCIPES DE FONCTIONNEMENT DE L’IOT ET TYPOLOGIE DES OBJETS CONNECTÉS
- IOT : QUELLES SONT LES TECHNOLOGIES NÉCESSAIRES ?
- IOT : QUELS APPORTS POUR LE SERVICE CLIENT ?
- SYNTHÈSE ET RECOMMANDATIONS
 

Les objectifs

Nos dossiers de recherche présentent en quelques pages l’analyse d’une tendance (buzz ou réalité ?) et de son impact sur le SI. Elles décryptent un concept ou l’apport d’une technologie, comparent différentes approches ou méthodologie, dressent la typologie d’une offre produit, proposent des best practices, listent des recommandations en signalant les pièges à éviter.

Ce dossier fait partie de notre offre CxO Advisor