By Laurence DUBROVIN , Senior Analyst
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La transformation numérique fait progressivement évoluer le mode de prise en charge des clients par les entreprises - de la gestion de la relation client qui consistait à orchestrer les processus internes entre le marketing, la vente et le service - à la gestion de l’expérience client qui elle est résolument tournée vers le client, son parcours et ses interactions avec l’enseigne ou la marque.

C’est un axe fort de mutation que doivent opérer les entreprises, notamment celles à forte orientation commerciale, en BtoC comme en BtoB.    

L’expérience client (Customer Experience) concerne l’ensemble des avis et sentiments ressentis par le client avant, pendant et après l’acte d’achat d’un produit ou d’un service, tout au long de son parcours. Mais ce parcours est de plus en plus complexe et multicanal. Et il faut s’assurer d’envoyer les bonnes informations au client au bon moment sur le bon canal.

Ainsi piloter l’expérience client (Customer Experience Management, ou CxM), constitue pour l’entreprise un levier clé d’une part pour assurer la satisfaction du client, le fidéliser et d’autre part pour accroitre le revenu généré dans un contexte de forte compétitivité. Il s’agit d’analyser les informations issues du parcours et des interactions client, de les exploiter pour les traduire en opportunités commerciales, puis en revenu.

Ce dossier de recherche présente quels sont les enjeux liés à l’utilisation de l’analytique destinée à optimiser la gestion de l'expérience client. Enfin, il donne des recommandations sur ce type de projet.

SOMMAIRE
- LE DIGITAL TRANSFORME LE PARCOURS CLIENT ET SES MODES D’INTERACTION
- ENJEUX LIÉS À L’USAGE DE L’ANALYTIQUE AU SERVICE DE L’EXPERIENCE CLIENT
- RECOMMANDATIONS

 

Les objectifs

Nos dossiers de recherche présentent en quelques pages l’analyse d’une tendance (buzz ou réalité ?) et de son impact sur le SI. Elles décryptent un concept ou l’apport d’une technologie, comparent différentes approches ou méthodologie, dressent la typologie d’une offre produit, proposent des best practices, listent des recommandations en signalant les pièges à éviter.

Ce dossier fait partie de notre offre CxO Advisor