TRIBUNE SOPRA HR - Les chatbots, prémisses de plateformes RH nouvelle génération

Le développement de leur usage va améliorer la qualité du service RH rendu et la communication interne.
 
Plus qu’une tendance, les chatbots RH se diffusent désormais dans les entreprises. Ces programmes semi-autonomes, car construits et paramétrés par les gestionnaires RH, sont destinés à répondre à un ensemble de questions relativement simples. Ils permettent de décharger les équipes RH de tâches chronophages pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Les directions RH commencent à y voir un intérêt certain, depuis qu’elles ont sondé leur pertinence, par exemple pour informer les collaborateurs lors du passage au prélèvement à la source de l’impôt sur le revenu. Leur premier essai a été positif : non seulement les équipes RH ont anticipé un ensemble de questions concernant la mise en place du prélèvement à la source, mais, de surcroît, elles ont pu rassurer les collaborateurs en les informant d’une manière très réactive. 
 
Par Xavier Marcade, Expert Sopra HR Software
 
Chatbot RH, un levier de productivité
 
Les DRH sont aujourd’hui bien décidées à exploiter les usages du chatbot et à emboîter le pas aux directions marketing pour développer différents services. En se déchargeant de la délivrance d’informations de premier niveau, sans réelle valeur ajoutée, elles ont ainsi l’opportunité de gagner du temps à consacrer à leur cœur de métier. C’est la raison pour laquelle, on constate, depuis le début de l’année 2019, une accélération des demandes pour mettre en place de nouveaux chatbots. Les directions RH seraient-elles prêtes à s’approprier des nouvelles technologies à des fins de performance et d’amélioration de la qualité du service rendu ? En tout cas, le chatbot, simple et efficace, représente une nouvelle opportunité d’innovation RH. 
 
Bien cibler en amont les thématiques à traiter, dans le but d’améliorer l’expérience utilisateur
 
Mais attention, si un chatbot peut traiter une multitude de sujets RH, il faut que les experts RH ciblent en amont les thématiques propices à traiter via un chatbot en fonction des objectifs RH visés. Les utilisateurs finaux pourront ainsi cerner très rapidement le champ d’application du chatbot, de manière à ne pas être frustrés par des questionnements restés sans réponse. 
 
De plus, il faut que les informations initiales alimentant la base de connaissance du chatbot soient cohérentes et structurées, afin que le chatbot soit pertinent dans ses réponses et que son appropriation par les salariés puisse se faire au mieux. Ensuite, plus les utilisateurs dialogueront avec le chatbot, plus ils l’alimenteront en informations additionnelles permettant d’enrichir sa base de connaissance grâce au ‘machine learning’. C’est un véritable cercle vertueux !
 
Le rôle stratégique du "chatbot master"
 
Un nouveau métier apparait ainsi au sein de la fonction RH, que l’on peut qualifier de "chatbot master". Avant de déployer un chatbot, le "chatbot master" doit retravailler les informations RH pour les adapter à la technologie du chatbot, en formalisant les scenarii d’interaction avec les utilisateurs. Il doit ensuite superviser l’apprentissage et l’usage du chatbot, pour le perfectionner en continu. Pour cela, il bénéficie de plusieurs indicateurs de pilotage qui lui permettent de s’assurer de l’efficacité et de la pertinence du chatbot.
 
Une amélioration continue du parcours utilisateur grâce au RPA et l’avènement des "Digital concierges"
 
Grâce à la technologie chatbot, les plateformes de services deviennent plus simples d’accès et procurent davantage de services personnalisés. Associés au RPA (Robotic Process Automation), les chatbots sont attendus comme les futures interfaces collaborateurs, capables d’aller puiser de l’information sur des documents imprimés scannés, dans le but d’améliorer la gestion administrative. Avec le développement de la technologie de reconnaissance des caractères (OCR) notamment, le RPA va permettre ensuite d’exécuter des procédures de A à Z.
 
Le chatbot va devenir ainsi l’agent conversationnel, l’interface privilégiée au service des collaborateurs, pour accéder à une multitude de services en ligne. Les ‘conciergeries digitales’ ont donc le vent en poupe et le chatbot va devenir un véritable "hub d’information" en interne. L’amélioration continue des progrès technologiques va permettre de développer leur usage dans l’analyse vocale et même de pouvoir comprendre les intentions derrières les réponses grâce au traitement sémantique et grammatical des données et à l’étude des intonations de voix. Omnicanal, le chatbot peut restituer les réponses sur tous les types de support de façon écrite ou orale (en audio ou vidéo) et il peut garder en mémoire les questions afin de mieux personnaliser les réponses. 
 
Il persiste encore beaucoup de fantasmes sur les différentes formes d’intelligence artificielle : certains y voient une menace immédiate pour leur emploi, là où d’autres rêvent de leur déléguer le travail sans aucune intervention humaine. Cependant, il faut plutôt voir les usages technologiques des chatbots comme des opportunités de diminuer des tâches chronophages et pénibles et d’améliorer les interactions entre les individus de manière, in fine, à élargir les services RH rendus. Et la supervision humaine aura toujours son rôle à jouer. Il y aura certainement une plus grande appropriation des chatbots au fur et à mesure du développement de ses différents usages ; au regard de la simplicité de sa mise en place en quelques mois seulement, on peut dire d’un chatbot qu’il est "quick-win" !
 
Juillet 2019