LIVRE BLANC - Le numérique : l’agenda 2013 des directions de la Relation Client

Le CXP et Colorado Conseil, avec la participation de AKIO, NICE, SFR et WEBHELP, présentent les résultats de son enquête « Le numérique : l’agenda 2013 des directions de la relation client ».

L’intensification des usages numériques modifie les attentes et les comportements des consommateurs. Ces nouveaux usages numériques changent les attentes des clients qui cherchent désormais plus de proximité, de transparence, de réactivité. Face à ces nouvelles donnes, quelles sont les réponses des entreprises, quelles sont leurs priorités ? L’étude réalisée a permis de constituer une photo précise de la mise en place des nouveaux canaux d’interaction, de leur usage et de la feuille de route Relation Client des entreprises sur un échantillon représentatif du marché.
 
 

Les principaux enseignements de l'enquête :

Le téléphone et l’email restent les principaux canaux d’interaction client à distance mais 65 % des entreprises interrogées ont ouvert de nouveaux canaux.
 
- Les répondants anticipent une évolution sensible de l’usage des nouveaux canaux : 79% d’entre eux s’attendent à une hausse voire une forte hausse de l’usage des médias sociaux et 59% de l’usage des canaux synchrones (Chat, Web Call Back et Visio).
 
- 40% des répondants ont des projets de développement d’applications pour les mobiles qui deviennent la télécommande de la Relation Client.
 
- Les répondants déclarent avoir majoritairement un budget Relation Client stable ou en hausse, avec un effort budgétaire important pour la mise en place de nouveaux outils.
 
- 83 % des répondants projettent de faire évoluer leur CRM qui devra donc être en mesure de prendre en charge la Relation Client dans ses nouvelles dimensions.
 
- Les objectifs stratégiques d’amélioration de la qualité de la Relation Client et d’efficacité opérationnelle sont des objectifs prioritaires pour plus de 50% des répondants.
 
Voici donc l’agenda des Directeurs de Relation Client : se mettre en capacité de suivre le client devenu digital, anticiper la révolution des mobiles et des réseaux sociaux, organiser un dispositif cross canal cohérent et investir dans les outils pour augmenter son efficacité et à terme en réduire les coûts.
 
 
 

Méthodologie 

L’enquête a été réalisée par le CXP et Colorado Conseil, en France, en février et mars 2013. La cible des répondants était les Directions Relation Client, Marketing, Commercial et Communication. Après nettoyage des données, nous avons validé 121 réponses. Les répondants sont essentiellement issus du secteur privé. Trois secteurs d’activité totalisent un peu plus de 54% des répondants : Distribution & Retail, Banque & Assurance, Société de services. Les secteurs Tourisme & Loisir, High Tech, Industrie et Média représentent chacun entre 6 et 10% des répondants.
 
 
 
 
 
 
Avec la participation de : 
 
AKIO       NICE       SFR       WEBHELP
 
 
 
 
En collaboration avec :
 
COLORADO GROUPE