DOSSIER - Le BPM pour quels processus ?

Si le Business Process Management (BPM) ou Gestion des Processus Métier s’adresse en première intention aux processus cœur de métier, spécifiques de l’activité et du secteur d’une entreprise, force est de constater que dans la réalité du terrain, les solutions de BPM sont également souvent utilisées pour orchestrer et piloter des processus support (Commerciaux, RH, Finances, etc.) sans oublier les processus de gestion de la qualité.

C’est en effet ce que révèle la dernière enquête de terrain menée par le CXP auprès des entreprises et organismes publics français.
Il nous est apparu intéressant de revenir sur les résultats de cette enquête pour montrer la grande diversité des activités et des processus que le BPM peut adresser.

Ce dossier revient sur les différentes catégories de processus que traite chaque entreprise dans ses activités quotidiennes et les typologies de solutions avec lesquelles ces processus sont ou peuvent être traités.

Il présente aussi les enseignements de l’enquête qui indiquent quels sont, sur le terrain, les processus traités par des solutions de BPM dans les différentes fonctions de l’entreprise.

QUELQUES RAPPELS SUR LE BPM
Selon la norme ISO 9001, un processus est un « ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie ». Un processus est un ensemble de tâches et d’activités, matérialisées par des étapes humaines et des étapes automatiques, se déroulant selon un scénario prédéterminé et produisant un résultat souhaité et prévisible (lancement d’un service, création d’un produit, satisfaction d’une demande client….).

Le BPM (Business Process Management) ou Gestion des Processus Métier est dans une acception large une discipline qui recouvre l’ensemble des méthodes et des outils nécessaires pour traiter la totalité du cycle de vie des processus métier : analyse, modélisation, simulation, implémentation, exécution, supervision et optimisation. Les processus métier sont composés à la fois d’étapes automatiques réalisées par des composants logiciels du Système d’Information (calculs, interrogation de BDD, etc.) et de tâches humaines (validation, saisie d’information, etc.) effectuées par différents intervenants de profils et de responsabilités variés.

Au sein de cette discipline qu’est le BPM, deux grandes familles de solutions couvrent les fonctions de gestion des processus métier :

- Les solutions de BPA (Business Process Analysis) servent à cartographier, analyser, modéliser de façon macroscopique les processus et les objets métier, le plus souvent en vue de les documenter. Le BPA n’a pas vocation à orchestrer ni à automatiser tout ou partie d’un processus.

Les solutions de BPA soutiennent l’analyse stratégique de l’entreprise, de sa finalité, de ses objectifs, de son organisation, de sa place dans son écosystème (marché, partenaires, clients, etc.). Elles permettent de représenter graphiquement les procédures existantes dans l’entreprise et de définir les objets métier partagés entre les différentes entités de l’entreprise et les différents processus qui les utilisent : ces liens sont documentés et gérés dans le Référentiel d’Entreprise. De ce fait, en cas de modification d’un objet, on peut tout de suite connaître les processus impactés par cette modification. Si ces solutions permettent de cartographier l’existant, elles sont également destinées à définir des processus et des architectures cibles et fournissent des fonctions de simulation et d’analyse des coûts.

- Les solutions de BPM ont pour grandes fonctions la modélisation, le déploiement, l’orchestration et l’automatisation au moins partielle des processus ainsi que leur pilotage.

Les solutions de BPM sont destinées à orchestrer et contrôler la cinématique des processus métier en automatisant le déroulement de leurs étapes, la distribution des tâches aux différents intervenants et en pilotant les connexions nécessaires avec le Système d’Information.

LES DIFFÉRENTS TYPES DE PROCESSUS DE L’ENTREPRISE
On distingue classiquement plusieurs catégories de processus selon le niveau stratégique ou opérationnel auquel ils se situent, selon le type d’activités qu’ils orchestrent et selon le périmètre dans lequel ils opèrent.

1.    LES PROCESSUS DE PILOTAGE OU DE MANAGEMENT
Les processus de pilotage ou de management sont des processus stratégiques qui définissent les grandes orientations de l’entreprise en décrivant sa finalité, son métier et ses objectifs. Ils étudient l’environnement extérieur : évolution du marché, de la concurrence, attente des clients, objectifs des actionnaires et déterminent tous les autres processus de l’entreprise en tenant compte des ressources internes (compétences, organisation, chaînes de valeur, etc.). Ils définissent des indicateurs pour analyser les performances des processus opérationnels et vérifier leur adéquation aux objectifs stratégiques afin de pouvoir le cas échéant, les ajuster et les optimiser.

Les processus de pilotage peuvent être décrits par des cartographies, des modélisations macroscopiques, ils peuvent utiliser des tableaux de bord de pilotage, s’appuyer sur des analyses de Business Intelligence.

2.    LES PROCESSUS OPERATIONNELS OU « METIER »
Les processus opérationnels ou métier sont les processus de la chaîne de valeur destinés à créer de la valeur. Ils formalisent le cœur de métier de l’entreprise et sont donc très spécifiques. La chaîne de valeur est souvent complexe et composée de nombreux processus. C’est l’intégration et l’orchestration de ces processus isolés qui va permettre d’améliorer la performance et l’efficacité de l’entreprise. Pour l’entreprise ces processus « cœur de métier » sont source de différentiation et de compétitivité. Pour cette raison, ils sont essentiels et souvent protégés par la confidentialité.

Les processus cœur de métier sont souvent supportés par des applications développées en interne ou par des prestataires externes, afin de pouvoir traiter la spécificité des besoins métier particuliers à une entreprise. Une autre option pour traiter ces processus est le progiciel métier (ou vertical). Enfin l’utilisation d’une solution de BPM est la troisième alternative pour traiter ces processus.

3.    LES PROCESSUS DE SUPPORT
Les processus de support soutiennent l’activité de l’entreprise en fournissant des services, des moyens techniques et financiers, des ressources humaines et matérielles qui permettent à l’entreprise d’effectuer efficacement ses processus métier. Ces processus sont indispensables pour soutenir l’activité de l’entreprise mais ils ne fournissent pas en eux-mêmes de valeur ajoutée et ne présentent aucun caractère différentiateur. Ils sont de fait assez similaires d’une entreprise à une autre et s’appuient le plus souvent sur des progiciels standard (ERP, progiciels de RH, CRM, etc.) qui implémentent les meilleures pratiques. Ils peuvent également être confiés à des prestataires externes spécialisés dans l’administration des moyens généraux, la gestion de la paie, l’administration des ressources humaines, la maintenance des installations et des applications informatiques, la dématérialisation des factures fournisseurs, etc.

SUR LE TERRAIN, LES PROCESSUS TRAITÉS PAR LES SOLUTIONS DE BPM
Alors que les solutions de BPM sont encore peu répandues actuellement dans les entreprises (un petit tiers d’entre elles utilisent une solution de BPM selon l’enquête menée en 2015 par le CXP), elles y trouvent cependant des champs d’application multiples, voire extrêmement variés.

Il est intéressant et par certains côtés étonnant de constater que les solutions de BPM sont très souvent utilisées non seulement pour traiter des processus cœur de métier (dans 48% des cas) mais également dans une proportion encore plus forte pour traiter les processus support. Le besoin de personnalisation des entreprises est donc également important pour leurs processus support et sans doute les progiciels standards destinés à couvrir ces besoins n’offrent-ils pas assez de souplesse et de possibilité de personnalisation.

Parmi les grandes fonctions support de l’entreprise concernées par l’usage d’une solution de BPM on trouve en premier lieu le champ commercial et la Relation Client (57% des cas), suivi par la Finance (52% des cas), et les Ressources Humaines (également 52% des cas). Ces pourcentages devraient être quelque peu modifiés dans les nouveaux projets de BPM.

La Gestion de la Qualité tient également une place importante (39% des cas) dans les usages de solutions de BPM.

Il est également intéressant de relever que les utilisateurs de la solution de BPM sont très majoritairement des fonctionnels (80%), dans la moitié des cas des experts métier. Ce sont ces derniers qui font évoluer les processus, devant le service informatique ou l’éditeur de l’outil….

>> L’intégralité de ce dossier est réservée à nos abonnés

>> Pour en savoir plus sur cette thématique

DOSSIER DE RECHERCHE - GESTION DES PROCESSUS MÉTIER - Le BPM pour quels processus ?

Toutes nos Etudes - Gestion des Processus Métier - BPM
 

Commentaires

Publier un nouveau commentaire