Dossier - Vers une administration et des villes intelligentes grâce à l'intelligence artificielle

PREFACE
 
La transformation numérique ne consiste pas - ou du moins pas seulement - à vendre davantage de produits aux consommateurs par le biais d'interfaces innovantes. C'est une transformation profonde de toute la société, de notre façon de travailler et de vivre. Les entreprises B2C ont été le fer de lance de la transformation numérique, car elles ont dû réagir à des changements spectaculaires dans le comportement des consommateurs. En tant que consommateurs, nous sommes mieux informés, moins patients, nous demandons des solutions faciles à utiliser et nous ne nous préoccupons plus seulement du produit mais aussi et surtout de l'expérience globale. 
 
Même s’il n’a rien à vendre, le secteur public ne peut tout simplement pas ignorer cette transformation profonde de la société. Un mouvement puissant est à l'œuvre, obligeant les entités publiques à tous les niveaux (des collectivités locales au gouvernement national) à mettre en œuvre une stratégie numérique.
 
L'IA, UN LEVIER PUISSANT POUR ACCOMPAGNER LA TRANSFORMATION NUMERIQUE DU SECTEUR PUBLIC
 
1. 
L’ADMINISTRATION NUMERIQUE ET LES VILLES INTELLIGENTES SONT LA TROISIEME ETAPE DE LA TRANSFORMATION NUMERIQUE DANS LE SECTEUR PUBLIC
 
Comme le montre la figure 1, le secteur public est confronté à de multiples demandes et défis, et la transformation numérique peut aider dans tous ces domaines :
 
•  Pression économique : partout dans le monde, les autorités locales et nationales doivent fournir toute une gamme de services tout en réduisant les coûts. Les technologies numériques, telles que les services en ligne, l'automatisation des processus, l'Internet des objets (IoT) ou la « data science » (analytique avancée) peuvent engendrer une augmentation spectaculaire de l'efficacité.
•  Durabilité : malgré des voix dissidentes ici et là, il existe un consensus général sur la nécessité de protéger les ressources naturelles et de promouvoir un développement durable. Là encore, les technologies numériques peuvent aider à mieux prévoir les besoins en ressources spécifiques, à prévenir les fuites, à aider les gens et les entreprises à optimiser leur consommation, etc.
•  Entreprises locales : que ce soit au niveau national ou local, les autorités se tournent vers les technologies numériques pour créer un environnement plus favorable aux entreprises grâce à des procédures virtualisées et un accès plus facile aux données - mais il reste encore un long chemin à parcourir.
•  Citoyens : ils sont les consommateurs des produits et services améliorés par l’expérience digitale, ce qui signifie qu'ils attendent autant des pouvoirs publics que des entreprises.

Les pays et les villes du monde entier sont bien sûr à des stades très différents dans leur parcours de transformation numérique. La plupart d'entre eux ont reconnu la nécessité d'interagir avec les citoyens par le biais d'Internet, et beaucoup ont mis en place des services en ligne ou des services d'assistance digitaux. Certains ont même nommé des responsables du digital et/ou des équipes en charge de l’innovation pour réaliser cette première étape et réfléchir aux étapes futures de leur transformation numérique. De l'avis du Groupe CXP, la transformation numérique est un parcours stratégique en 3 étapes principales, présentées dans la figure 2 ci-dessous.

 
Bien que chaque organisation suive un parcours de transformation très individuel, ce modèle en trois étapes constitue une bonne référence pour évaluer l'état actuel de la transformation numérique dans les entreprises, l’industrie et les administrations. Aujourd'hui, certaines grandes organisations du secteur public sont entrées dans la deuxième étape en digitalisant leurs processus « back-end » et en les interfaçant avec les processus d’échanges orientés vers les citoyens. Cependant, l'objectif est de réaliser une transformation numérique contextuelle : à l'étape 3, les organisations sont pleinement intégrées dans un écosystème, collaborant avec des tiers (autres services, administrations ou partenaires privés) afin d'atteindre une efficacité optimale tout en offrant une expérience homogène et satisfaisante à toutes les personnes avec lesquelles elles interagissent.
 
Pour une collectivité locale, par exemple, devenir une ville intelligente ne signifie pas seulement faire face à des questions purement publiques (taxes, élections, éducation, etc.), mais aussi à d'autres questions sectorielles comme le transport, les équipements, etc. C'est pourquoi le Groupe CXP se réfère maintenant à la notion de contextes numériques centrés sur les utilisateurs, plutôt que sur une approche verticale focalisée sur les secteurs, comme l’illustre le schéma ci-dessous (fig. 3).
 
 
2.  DE NOMBREUX ASPECTS DE L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE SONT PERTINENTS POUR LA TRANSFORMATION DU SECTEUR PUBLIC 
 
L'intelligence artificielle (IA) est un levier technologique puissant pour atteindre des objectifs ambitieux de transformation numérique (voir définition ci-contre). De l'avis du Groupe CXP, l'intelligence artificielle est l'un des principaux outils de l'arsenal dédié à l'innovation digitale. 
 
En réalité, de l'IA faible à l'IA forte, il existe de multiples nuances et cas d'utilisation impliquant différentes formes d'intelligence artificielle, ce qui explique pourquoi tant d'aspects de la transformation numérique peuvent être optimisés par l'IA. L'IA forte, à savoir une intelligence artificielle autonome et consciente d'elle-même, capable de remplacer et de surpasser toutes les capacités humaines (celle décrite dans tant de livres et de films de science-fiction), est encore lointaine. Aujourd'hui, de nombreuses applications d’IA dite faible sont en revanche disponibles : des domaines spécifiques où, selon les cas d'utilisation, l'IA peut compléter ou remplacer l'être humain (voir fig. 4 page suivante). 
 
 
Il s'agit bien sûr d'une vue schématique, car les solutions peuvent être constituées d’un mélange de différentes technologies. Cependant, ce graphique résume les différentes ressources disponibles aujourd'hui pour toute organisation du secteur public :
 
•  RPA (robotics process automation - automatisation des processus robotisée), est une extension de la famille d'outils de gestion des processus métier, dotée de capacités d'intelligence artificielle afin de pouvoir apprendre automatiquement des actions humaines et créer des règles
•  Les systèmes experts sont extrêmement pertinents pour des tâches spécifiques telles que la compréhension du langage naturel écrit ou parlé, la prévision météorologique, le jeu, etc.
•  Les bots, ou chatbots, aident les utilisateurs par le biais d'une interface textuelle ou vocale - avec un meilleur niveau de connaissance du contexte que les systèmes interactifs précédents, qui ne faisaient que suivre les scripts.
•  Les agents sont capables de prendre des mesures spécifiques en fonction de l'analyse en temps réel d'un ensemble de conditions.
 
Les systèmes autonomes combineront toutes ces capacités, mais il reste des défis, tant technologiques que juridiques ou éthiques, comme on peut le constater avec la recherche consacrée aux véhicules autonomes. Aujourd'hui, l'IA consciente relève encore de la science-fiction.
 
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