EDITO - Le client a toujours raison

Ce slogan n'est pas récent : il a été lancé à la fin du XIXe siècle par des gens comme Harry Gordon Selfridge (fondateur de la chaîne de magasins éponyme) et Marshall Field (fondateur de la dynastie des Field), des pionniers américains du commerce de détail. Ils exhortaient alors déjà leurs collaborateurs à donner la priorité à la satisfaction du consommateur alors que la philosophie la plus répandue à l'époque était qu'il appartient à l'acheteur d'être vigilant.
 
Selfridge et Field étaient prophètes en leur pays, car le concept était radicalement nouveau. Et il semble pourtant tellement d'actualité. Alors, rien de neuf sous le soleil aujourd'hui, à l'heure des stratégies "client centric" ? Pas tout à fait quand même ! L'omnicanalité a fait son apparition et avec elle la complexification du parcours client, qui veut pouvoir par exemple faire son choix sur Internet et se faire livrer dans un magasin... ou l'inverse. Il utilise les réseaux sociaux pour "prendre la température" de la marque ou du produit, il compare, il furette... et à chaque étape, il conserve la même exigence de pertinence et de cohérence dans la réponse qu'il va trouver. Un casse-tête pour les entreprises.
 
Plus encore : l'économie de l'abonnement est en train de prendre son essor, avec les Netflix, Uber et autres Spotify, pour n'en citer que quelques uns. Désormais, on loue non seulement ses logiciels, ses vidéos, sa musique et ses téléphones, mais aussi ses voitures, vélos, scooters, trottinettes, ses pneus, ses guitares, ses pelleteuses et autres services, connectés ou non connectés, comme celui de "détection de zone de danger" (comprenez radars) chez PSA par exemple. Allez faire un tour sur le site Internet du groupe PSA et vous serez sans doute surpris : on y met en avant les services de mobilité du groupe et non plus tel ou tel modèle de voiture qui vient de sortir. PSA est en passe de devenir une société de services, un virage qu'IBM, par exemple, a négocié il y une quinzaine d'années et qui a transformé le constructeur de hardware en énorme prestataire de services, ce qui lui a d'ailleurs permis de grimper de la 61ème place au classement Fortune 500 en 1955 à la 32ème aujourd'hui. Seuls 12 % des 500 entreprises présentes dans cette liste en 1955 y figurent encore aujourd'hui. Les autres ont disparu. Et seule la moitié des 500 entreprises figurant sur cette même liste en 2000 y figurent encore. Les autres ont disparu aujourd'hui. Ce qui prouve, si besoin était, que l'adaptation au changement est nécessaire.
 
Dans la partie prospective de son discours à l'occasion de l'événement "Subcribed" à Paris il y a quelques jours, Tien Tzuo, CEO et fondateur de Zuora, part du principe que le client est un éternel insatisfait alors même que l'économie de l'abonnement, dont il se fait le chantre, oblige à la satisfaction client. Il établit une corrélation entre les entreprises qui font fréquemment des modifications dans sa solution on-line et le taux de croissance des entreprises clientes : plus les modifications sont nombreuses – autrement dit plus les entreprises cherchent à s'adapter – plus leur taux de croissance est important. Et les ratios vont du simple au triple !
 
Dans le cas de l'omnicanalité, l'entreprise doit maîtriser le parcours complexe du client et être pertinente dans ses interactions avec lui si elle veut le conserver, optimiser les revenus qu'il lui apporte, et en conquérir d'autres. Elle doit être en mesure d'orienter le client vers le bon canal et de personnaliser ses rapports avec lui en capitalisant sur ce qu'elle en connaît. Cette connaissance passant par des données, c'est là qu'interviennent les outils de BI (Business Intelligence) et analytiques. Un dossier de recherche de CXP Group intitulé "Relation client - l'analytique au service de l'expérience client : quels enjeux ?", que l'on doit à Laurence Dubrovin, senior analyste, que vous pourrez découvrir dans la présente édition de L'Œil Expert, présente les enjeux liés à l'utilisation de l'analytique dans ce cadre et fournit des recommandations pour mener à bien ce type de projet.
 
Dans un autre registre, celui de la finance, la webconférence du mardi 16 octobre à 14h30 est à ne pas manquer : des modifications profondes ont en effet actuellement cours dans les métiers comptables et financiers, entraînant de nouveaux usages, de nouveaux outils et de nouvelles fonctionnalités pour  répondre aux enjeux de ces métiers. Pour vous y inscrire : https://www.cxp.fr/content/events/web-conference-enjeux-et-perspectives-des-metiers-de-la-comptabilite.
 

Commentaires

Publier un nouveau commentaire