INTERVIEW - Jamal Labed, Directeur Général d'EasyVista

“ Oxygen, un nouveau souffle sur la gestion des services informatiques ”
 
  La transformation digitale des entreprises met les services informatiques sous pression. La multiplication des applications informatiques et le nombre croissant de parties prenantes sur le SI rendent chaque jour le support et le maintien en condition opérationnelle plus compliqués. Les nouvelles générations d’outil de gestion des services informatiques – ITSM pour Information Technology Service Management – permettent d’absorber l’accroissement de l’activité. Monsieur Jamal Labed, DG d'EasyVista, nous présente comment la version Oxygen d’EasyVista apporte un second souffle aux fonctions support.

Propos recueillis par Emmanuel Lartigue, Analyste Conseil, Teknowlogy Group

Bonjour Monsieur Labed, avant de découvrir les nouvelles avancées de la solution EasyVista, pouvez-vous nous présenter en quelques mots la société EasyVista et sa solution éponyme ?
 
Jamal Labed. EasyVista est une société française spécialisée dans l’ITSM, les outils de gestion des services informatiques. Nos solutions servent aujourd’hui plus de six millions d’utilisateurs. Nous poursuivons notre croissance, plus de 30% en 2018, principalement grâce à des investissements importants comme par exemple le rachat l’année dernière de la société Knowesia. La transformation numérique des entreprises multiplie les produits et les services numériques. Les services informatiques doivent optimiser leur fonction support et les métiers recherchent des solutions performantes pour supporter le SAV des produits et des services dématérialisés. Grâce à notre savoir-faire, nous sommes capables de porter les solutions éprouvées de support des fonctions IT vers les métiers.
 
Vous semblez dire que la fonction support évolue, pour quelle raison : des changements technologiques, de nouveaux usages ?
 
J.L. Je pense qu’avant tout c’est le comportement des clients/employés qui a changé. Les utilisateurs cherchent désormais à se débrouiller seuls et à trouver eux-mêmes et rapidement la solution à leur problème. Habitués aux vidéos Youtube autoformatrices, ils n’hésitent pas à appliquer eux-mêmes les patchs correctifs, à lancer la mise à jour de leur smartphone et de leur ordinateur portable. Ce changement de comportement est très important pour nous. Les utilisateurs préfèrent désormais obtenir le mode opératoire pour solutionner ou contourner leur problème plutôt que d’apprendre d’un opérateur que leur problème est pris en compte et qu’un ticket d’intervention a été émis. L’incident majeur reste encore la perte du mot de passe. Plutôt que d’attendre que la demande soit prise en compte par un opérateur, le système doit pouvoir gérer l’ensemble des automatismes pour permettre à l’utilisateur de recréer son mot de passe en toute sécurité, éventuellement avec une authentification à double facteur. Le rachat de knowesia est dans le prolongement de ce changement de comportement. La génération ‘Digital’ supporte de moins en moins les délais d’attentes et accepte la simplification des automatismes et de la robotisation. C’est donc à mon avis dans l’automatisation et la robotisation des services que l’avenir des fonctions support se situe. 
 
Le RPA (Robotic Process Automation) et les chabots sont souvent présentés comme de véritables aides au Service Client en automatisant par exemple les processus de centres de contact tels que la vérification d’informations. Mais ce sont encore des technologies complexes et coûteuses à mettre en œuvre. Permettront-elles de vraiment réaliser des économies ?
 
J.L. EasyVista est un socle technique qui s’adresse avant tout à l’IT, le service qui maîtrise la complexité technique. La force des solutions d’ITSM est leur capacité à gérer du volume et de la complexité. Pour 80% des incidents, 20% des causes seulement sont connues. La force des solutions d’ITSM tient à leur centralisation, à leur socle méthodologique (ITIL et ses processus d’escalade), à la capitalisation des bonnes pratiques et des solutions de résolution d’incidents et de contournements. EasyVista est une solution simple à implémenter, Low Code, voire Codeless. Nous souhaitons garder cette agilité nécessaire pour accompagner durablement nos clients qui eux aussi se transforment en permanence. Nos clients nous sont très fidèles, nous les gardons en moyenne 10 ans. Le taux d'attrition (churn) n’est que de 2% sur cette même période. Il est important que la solution s’adapte et évolue sans rupture. Aussi la couche de robotisation sera une surcouche aux fonctions existantes. Elle s’appliquera avec la même philosophie que le reste de la solution : de manière graphique, simple et adaptable. Nous souhaitons rester la solution la moins coûteuse à exploiter et si possible la plus productive.
 
Oxygen est le nom de cette nouvelle version d’EasyVista ? Pouvez-vous nous en dire plus ? 
 
J.L. Le nom est assez évocateur. Il montre bien que les services informatiques ainsi que les métiers demandent à respirer un peu mieux face à l’afflux des demandes d’interventions et de support. Visuellement cela se traduit par des interfaces plus épurées, plus légères. Fonctionnellement nous souhaitons encourager la personnalisation en multipliant les Apps, ces petites applications à la manière des applications de téléphone, très performantes et très spécialisées. Nous souhaitons donner aussi une orientation B2C à la solution qui jusqu’à présent se concentrait sur le B2B. Evidemment, Oxygen fait penser au ciel et au Cloud, mais si notre solution est disponible en mode SaaS, nous conservons, à la demande de nos clients, la possibilité de l’installer sur site. Nous avons aussi beaucoup retravaillé les tableaux de bord afin de permettre aux entreprises de personnaliser leur Météo des Services, le tableau de bord qui affiche sur un seul écran, le statut des demandes et des interventions. 
 
EasyVista, exemple de Météo des Services
 

Nous livrons en général deux mises à jour importantes par an. Comme je vous l’ai indiqué, nous allons avancer très vite sur le Customer Care en nous appuyant sur EV Self Help, notre produit issu de la technologie Knowesia, afin de permettre aux clients/employés de s’auto dépanner. Nous avons conscience que le marché ITSM touche désormais l’ensemble des PME/TPE et que leurs demandes ne sont pas forcément celles des entreprises du CAC 40. Elles recherchent des solutions plus polyvalentes, faciles à mettre en œuvre, couvrant le support des utilisateurs informatiques mais pas seulement. EasyVista est une solution robuste, complète, éprouvée, qui pourra répondre à un grand nombre de cas d’usage. N’hésitez pas à parcourir les différents témoignages de nos clients sur notre site Cas d'usage easyvista.com.

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