Dossier de recherche - HELP DESK, SAV, CENTRES DE CONTACTS - Les fonctions du service client

Le service (ou support) client est une fonction essentielle pour toute entreprise : c'est lui qui entretient la fidélisation de la clientèle et c'est de sa qualité que dépend l'avenir de la relation que l'entreprise tisse avec ses clients. La réussite de son support client constitue pour l'entreprise un vrai challenge et répond à un enjeu essentiel de compétitivité sur des marchés de plus en plus concurrentiels.

Selon les entreprises (industries, services...), la gestion du service client peut prendre différentes formes. On distingue généralement la gestion des demandes d'assistance des clients (hotline ou helpdesk) arrivant par différents canaux (téléphone, courrier, mails, web...) et la gestion du SAV (Service Après-Vente) qui consiste à assurer le bon fonctionnement, l'entretien et la réparation d'un bien vendu.

Les clients de l'entreprise sont en général externes mais on constate de plus en plus que la relation du service peut s'entendre avec les "clients" internes de l'entreprise. Ainsi, les utilisateurs des services informatiques sont considérés par la DSI comme ses "clients".

Ce dossier de recherche analyse les fonctions du service client présentes dans la plupart des solutions de CRM.

SOMMAIRE

- LES ENJEUX ET LES OBJECTIFS
- DES CANAUX D'INTERACTION TRES DIVERSIFIES
- DES TYPES VARIES DE SUPPORT
- LE HELP DESK, OU SUPPORT INTERNE
- LE SUPPORT DES CLIENTS EXTERNES
- LE CENTRE DE CONTACTS CLIENTS
- LE SAV