Dossier de recherche - RELATION CLIENT - CRM et transformation numérique : tendances 2016

La transformation numérique que connaissent la plupart des entreprises en voie de modernisation a un impact majeur sur la gestion de la relation client. Elle remet globalement en cause le paradigme de la relation client et, avec lui, les stratégies marketing qui ne cessent d'évoluer dans une approche « customer oriented » favorisant « l'expérience client » (Customer Experience).

Cependant, à y regarder de plus près, on constate que les phénomènes qui modifient aujourd'hui la gestion de la relation client sont de plusieurs ordres : l'intensification des usages numériques qui modifie les besoins et comportements des consommateurs, l'évolution des métiers de la vente et du marketing, la multiplication du volume des données nécessaire pour disposer d'une vision à 360° du client, et, enfin, la mise en place de nouvelles méthodes et pratiques.

Ces évolutions impactent directement l'offre logicielle des solutions de CRM. Ce dossier de recherche passe en revue les cinq grandes tendances qui, poussées par la transformation numérique, vont continuer à impacter le domaine du CRM dans les mois à venir : le SaaS/Cloud, la mobilité, la gestion omnicanal, le « social » et l'analytics (poussé par les Big data).

SOMMAIRE

- LE NOUVEAU PARADIGME DE LA RELATION CLIENT
- UNE PRIORITÉ SUR LE TERRAIN : LA GESTION DE L‘OMNICANAL
- LES 5 TENDANCES CLÉS DES SOLUTIONS CRM