Dossier de recherche - RELATION CLIENT - Enjeux et fonctions du CRM mobile

Pour l'entreprise, une application CRM mobile permet tout d’abord à ses commerciaux et services de support sur le terrain d'atteindre leurs clients et d'avoir accès aux informations CRM de l'entreprise, de n'importe où et à tout moment, en mode connecté ou non, depuis leur outil de communication privilégié (iPhone, iPad, Android, Windows Mobile, etc.). Pour les responsables d'équipe et les managers en déplacement, le CRM mobile permet de piloter l'activité commerciale et de l'analyser. Le CRM mobile est avant tout un outil d'amélioration de la productivité commerciale.

Mais de plus en plus, la mobilité, qui constitue pour le client un point de contact à part entière avec l'entreprise, procure aux départements marketing un énorme potentiel de services différentiateurs et innovants. Non seulement le mobile permet d’envoyer au client ou prospect des publicités ciblées selon ses goûts, sa localisation et son niveau d’appétence, mais il permet aussi d'analyser le parcours client et d'inventer de nouveaux modes d'interaction, dans une optique de gestion de l'expérience puis de l’engagement client, qui va bien au-delà de la simple gestion de la relation client et qui peut faire devenir un client ambassadeur de la marque influent sur les autres clients potentiels.

Ainsi, le client omni-canal s’exprime de plus en plus depuis son mobile sur les réseaux sociaux. Son comportent dans le parcours d’achat est complexe. Autant de facteurs à observer, analyser et exploiter, pour répondre au plus près de ses besoins en vue non seulement de le fidéliser en lui accordant le statut de client privilégié mais aussi de le faire devenir promoteur de l’enseigne, ce qui aura tôt ou tard des répercussions sur le portefeuille de clients et le volume des ventes.
Ce dossier de recherche fait le point sur les enjeux du CRM mobile, les fonctions apportées par les outils CRM et insiste sur la nécessité d'intégrer la mobilité dans une organisation omni-canal cohérente.

SOMMAIRE

- LE CONTEXTE DE LA MOBILITÉ
- DES ENJEUX MULTIPLES POUR LA GESTION DU CLIENT
- LES FONCTIONS MOBILES DES APPLICATIONS CRM
- INCIDENCES ET APPORTS INDIRECTS
- DERNIÈRES TENDANCES ET IMPACTS