Dossier de recherche - RELATION CLIENT - Exploiter la dimension sociale du CRM

Très sommairement, le CRM "social" (en anglais Social CRM) peut s'entendre comme l'addition du CRM et des réseaux sociaux, la puissance des réseaux sociaux conjuguée à une solution de gestion de la relation client permettant, du moins en théorie, de doper la performance commerciale et d'apporter à l'entreprise du business additionnel.

Sur le terrain, les choses sont un peu plus compliquées. Le CRM social est loin de se résoudre à une simple affaire de techniques et d'outils. L'essentiel est dans la stratégie et les pratiques que l'entreprise va choisir de mettre en place pour exploiter au mieux la dimension sociale de son CRM. Un CRM social mal conçu et mal exploité peut s'avérer en effet contre-productif. Ce qui explique la prudence des entreprises face au phénomène. Et pourtant, il faudra bien qu'elles y aillent pour rester dans la course et pour fidéliser une nouvelle génération de clientèle très familiarisée avec les outils du Web et de la mobilité.

Ce dossier de recherche a vocation à donner des pistes de réflexion et des recommandations pour aider l'entreprise à ne pas rater son virage vers le CRM social.
 
SOMMAIRE

- DEFINITION, ENJEUX ET BENEFICES
- UN MARCHE EMBRYONNAIRE MAIS PROMETTEUR
- CAP VERS UNE NOUVELLE STRATEGIE CLIENT
- POINTS DE VIGILANCE
- TYPOLOGIE DES OUTILS