ERP VS CRM : Jusqu'où un ERP fait-il aussi office de CRM ? Les limites de l'ERP - Dossier de recherche

L’acronyme ERP vient de l’anglais Enterprise Ressource Planning soit en français gestion/planification des ressources de l’entreprise. En ce sens, la Gestion de la Relation Client (GRC) ou en anglais CRM (Customer Relationship Management) est une des composantes de l’ERP. Au même titre que la gestion financière, de production ou des achats, le CRM s’appuie sur différents processus ou modules, pour faciliter la centralisation et le partage des informations, l’harmonisation des processus, la communication et le pilotage de la relation client.

Le CRM représente un vrai levier de croissance pour l’entreprise. Son périmètre fonctionnel est très vaste, segmenté par de grandes fonctions plus ou moins techniques, à la croisée des chemins entre la prospection, le commerce, la fidélisation et l’analytics.

Certes, l’ERP propose certaines fonctions plus ou moins « basiques » de CRM qui sont fréquemment utilisées par les entreprises mais le recours à des outils spécialisés complémentaires est généralement observé. Qu’il soit en charge de l’ensemble de la relation client ou en interaction avec un ou plusieurs outils de CRM dédiés, l’ERP joue un rôle majeur dans cette gestion et plus largement dans le SI.

Cette dualité pose certaines questions : l’ERP peut-il dispenser l’entreprise de CRM ? Jusqu’où va l’ERP et quelles sont ses limites qui conduisent l’entreprise à déployer des outils complémentaires ? Quels sont ces outils ?

Ce dossier apporte des éléments de réponse. Pour approfondir les sujets relatifs au CRM, le CXP propose plusieurs études dédiées, certaines comparatives, conduites par des experts du CXP.

SOMMAIRE
- PROBLÉMATIQUE ET ENJEUX
- L’ERP, PRINCIPAL PROGICIEL DU SI
- POURQUOI DÉPLOYER UN CRM ?
- PRINCIPALES FONCTIONS CRM
- TYPOLOGIE DE L’OFFRE
- TENDANCES & PERSPECTIVES