Etat de l'Art Les Acteurs CRM, CxM et Gestion des interactions Client

Le marché du CRM est en croissance continue depuis plusieurs années et trouve aussi son dynamisme à travers de nouvelles acquisitions qui reflètent pour partie les dernières évolutions technologiques (réseaux sociaux, mobilité, Cloud, marketing digital, analytique, ioT, etc.).

Dans un contexte de concurrence accrue, les entreprises ont compris qu’au-delà de la relation client, c’est la maitrise du parcours et donc de l’expérience client qui souvent fait la différence pour favoriser son engagement vis-à-vis de la marque ou de l’enseigne. Elles ont donc poursuivi leurs investissements dans le domaine.

Les acteurs généralistes du CRM ont investi fortement sur le social, la mobilité, le Cloud, et progressent sur le marketing digital (emailing, sms, réseaux sociaux) et le service client avec l’ioT.

L’analytique a une place de choix dans les investissements des éditeurs notamment avec la percée du Big data qui permet de collecter tous azimuts les données clients. De nouveaux acteurs voient le jour en data visualisation mais aussi en techniques algorithmiques (analyse prédictive, machine learning, intelligence artificielle, etc.).
Les acteurs de niche se différencient en investissant tout particulièrement sur un créneau où les acteurs généralistes ne sont pas les meilleurs (gestion des emailings, gestion des campagnes marketing, gestion des interactions client, gestion des procédures d’escalade, exploitation des conversations échangées sur les réseaux sociaux, applications mobiles dédiées à un métier, spécialisation sur un secteur d’activités, etc.).

SOMMAIRE
I. CROISSANCE ET DYNAMISME DU MARCHÉ CRM    
II. TYPOLOGIE DES ACTEURS
III. LES ACTEURS DE PLATES-FORMES CRM
IV. LES SOLUTIONS SPECIALISÉES SUR CERTAINES FONCTIONS
V. DES DIFFÉRENCES SELON LA CIBLE VISÉE
    1. Découpage par taille d’entreprise : de la PME au grand compte
    2. Découpage par secteur d’activités
VI. LES APPORTS DU MODE SAAS/CLOUD    
VII. LES SYSTÈMES DE CONFIGURATION COMMERCIALE
VIII. RÉFÉRENCES CXP