Etat de l'Art Les Enjeux CRM, CXM et Gestion des interactions Client

La gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) a progressivement laissé la place à la gestion de l’expérience client CXM (Customer Experience Management) puis à la gestion de l’engagement client. Elle s’est ensuite généralisée avec la notion de gestion des interactions client au sens large. Il s’agit toujours de gérer la relation avec le client autour des différents processus que sont le marketing, la vente et le service mais en s’attachant à la rendre toujours plus anticipative, voire proactive. Il convient aussi de prendre en compte les habitudes et usages du client dans la gestion omni-canal, de mesurer l’efficacité de la relation à travers les outils de pilotage (CRM analytique), d’exploiter aussi les données client issues des réseaux sociaux et de la mobilité, enfin d’optimiser la gestion de l’expérience client tout au cours de son parcours d’achat.

Les enjeux sont nombreux : acquérir plus aisément de nouveaux clients, fidéliser les clients existants, détecter les clients rentables et les solliciter de manière pertinente et personnalisée, les inciter à interagir davantage vis-à-vis de la marque et in fine les faire consommer davantage et devenir des ambassadeurs de la marque qui contribueront à leur manière à accroître le volume des ventes et le nombre de clients

SOMMAIRE
I. RENCONTRE DE L’OFFRE ET DE LA DEMANDE
II. DÉFINITION DU CRM
III. DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT A LA GESTION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
IV. GÉRER LES INTERACTIONS CLIENTS SUR DES CANAUX MULTIPLES
V. S’APPUYER SUR LE DÉCISIONNEL POUR L’ANALYSE ET L’ANTICIPATION
VI. RÉFÉRENCES CXP