Etat de l'Art Les Fonctions de la gestion omnicanal CRM, CxM et gestion des interactions Client

La gestion omnicanal permet de recueillir et centraliser l’historique des interactions avec le client ou prospect, ce quel que soit le canal utilisé : rendez-vous, appel téléphonique, email, portail du site Web, SMS, réseau social, chat, chatbot, etc. Cet historique partagé par le marketing, la vente et le service client, permet d’avoir une vision élargie sur le client. On parle de vue à 360° du client.  

La plupart des interactions client passent par des solutions externes (email, réseaux sociaux, chat, chatbot, SMS, etc.). Dans le même temps, le nombre d’utilisateurs de réseaux sociaux et maintenant de messageries instantanées ont dépassé celui des messageries classiques.

Les réseaux sociaux et les supports mobiles sont devenus les outils privilégiés des clients et prospects, ce qui conduit les éditeurs à investir massivement sur ces canaux.     
Enfin, de nouveaux canaux émergent (chat et chatbot) et permettent de désengorger les centres d’appels et de répondre efficacement à des demandes simples de premier niveau.

SOMMAIRE
I. INTRODUCTION
II. INTERACTIONS AVEC LE MARKETING
    1. Gestion des emailings
    2. Gestion des mobiles (SMS, applications mobiles)
    3. Gestion des réseaux sociaux
III.    INTERACTIONS AVEC LA FORCE DE VENTE
    1. E-Commerce
    2. Mobilité
    3. Social selling
IV.    INTERACTIONS AVEC LE SERVIC
    1. Les techniques du web call center
    2. Les techniques du web self-service
    3. Les solutions de gestion des interactions clients
    4. Les offres CRM/CxM dopées par le SaaS/cloud
V. LES APPORTS DE LA MOBILITÉ
VI. LES APPORTS DES RÉSEAUX SOCIAUX
VII. DE LA GESTION MULTICANAL À L’OMNICANAL
VIII. RÉFÉRENCES CXP