Etat de l'Art Les Fonctions Marketing CRM, CxM et Gestion des interactions Client

La gestion du marketing peut prendre de multiples formes en fonction des canaux utilisés : e-mailing, Web, SMS, réseaux sociaux, courrier papier, publicité interactive, etc.
Les techniques d’automatisation de gestion des campagnes marketing ont considérablement progressé et sont de plus en plus en prise directe avec les forces de vente dans la transmission des leads et opportunités.

Quel que soit le canal utilisé et son usage, il faut maitriser le parcours d’achat du client pour être en mesure de reconstituer progressivement son identité digitale, mieux cerner son profil et comprendre ses besoins à travers son comportement. Il s’agit de disposer d’une vue partagée à 360° du client, pour lui adresser des informations et propositions personnalisées par rapport à ses besoins du moment.

Corollaire à ce contexte où le client est de plus en plus connecté et donc sollicité, il est aussi primordial de mesurer à travers son comportement la pression marketing qu’il est en mesure de tolérer, qui, elle, varie beaucoup d’un client à l’autre.

Enfin, la capacité des outils à mesurer l’efficacité des opérations marketing est un point clé à prendre en compte dans un contexte où le ROI devient le maître mot des investissements IT des entreprises.     

SOMMAIRE
I. INTRODUCTION
II. SEGMENTATION ET CIBLAGE    
III. GESTION DES CAMPAGNES MARKETING    
    1. Elaboration de la campagne
    2. Exécution de la campagne et suivi des retours
    3. Suivi de la rentabilité des campagnes    
IV. GESTION DU PARCOURS CLIENT
V. GESTION DE LA FIDÉLISATION
VI. GESTION DE L'E-REPUTATION
VII. MARKETING ET CRM SOCIAL
VIII. MARKETING ET MOBILITÉ
IX. ANALYTIQUE ET INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
X. MARKETING, SECURITÉ ET CONFIDENTIALITÉ DES DONNÉES
XI. RÉFÉRENCES CXP