Etat de l'Art Les Fonctions Service Client CRM, CxM et Gestion des interactions Client

La gestion du service client peut prendre deux formes : le support client, qui prend en compte toutes les demandes des clients et prospects, arrivant par tout type de canal (téléphone, web, fax, mail, courrier, réseau social, chat, etc.) et le SAV (ou Service Après-vente) qui consiste à gérer les interventions des techniciens chez les clients, pour maintenir ou réparer des équipements vendus ou non par le prestataire. Si la réparation n’est pas possible sur place, les matériels peuvent être renvoyés en atelier ou chez le constructeur.

Au-delà du contrat signé, la qualité du service client est une composante essentielle de la satisfaction  du client et donc de sa fidélisation. Le service client peut capitaliser sur l’expérience du client : être à l’écoute de ses besoins, l’inciter à acquérir des produits complémentaires et in fine contribuer au renouvellement du contrat. Par cette approche, il va favoriser l’engagement du client, lequel à son tour va influer sur les autres clients potentiels.

La mobilité et les réseaux sociaux ont aussi considérablement fait évoluer le comportement du client qui est de plus connecté et donc de mieux en mieux informé : corollaire à ces évolutions, le client est de plus en plus exigeant et versatile. Il faut donc être familier de l’expérience du client, se montrer proactif pour répondre à ses attentes et anticiper sur ses besoins à venir. 

 En ce sens, l’internet des objets embarqué sur les produits constitue aussi une nouvelle promesse pour améliorer le service client et anticiper efficacement sur les réclamations des clients.  

SOMMAIRE
I. LE SUPPORT
    1. Le Help Desk
    2. Le Support Client
II. LE SAV
III. LE CENTRE DE CONTACTS CLIENTS
    1. Les apports des différentes techniques    
    2. Automatisation des appels sortants    
    3. Intégration CTI et CRM
IV. SERVICE CLIENT ET CRM SOCIAL
V. SERVICE CLIENT ET MOBILITÉ
VI. SERVICE CLIENT ET INTERNET DES OBJETS    
VII. ANALYTIQUE ET INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
VIII. RÉFÉRENCES CXP