Etat de l'Art Les Fonctions Vente CRM, CxM et Gestion des interactions Client

La vente est désormais omni-canal : en face à face ou bien par l’intermédiaire du centre d’appels, sur le Web, sur mobile, via les réseaux sociaux, par courrier, etc. La gestion du cycle de vente a atteint un bon niveau de maturité et la plupart des plates-formes CRM/CxM disposent des fonctions majeures nécessaires à la force de vente.  

Au-delà du simple acte de vente, les commerciaux doivent investir sur l’expérience du client pour inciter celui-ci à commander et consommer davantage puis à réitérer l’opération autant de fois que possible (techniques de cross et up selling), enfin à maintenir les interactions avec lui dès que les occasions se présentent.

Les commerciaux doivent également améliorer leurs techniques de vente mais aussi se doter d’une vision à 360° du client en vue de le fidéliser et in fine le faire devenir ambassadeur de la marque ou de l’enseigne.

La mobilité et les réseaux sociaux ont considérablement fait évoluer le comportement du client qui est de plus en plus connecté et donc de mieux en mieux informé : corollaire à ces évolutions, le client devient exigeant et peut se montrer versatile. Il faut donc être familier de l’expérience du client, connaitre son parcours d’achat, se montrer proactif pour répondre à ses attentes et anticiper sur ses besoins à venir.   

SOMMAIRE
I. LA PRISE DE RENDEZ-VOUS    
II. LA SAISIE DU COMPTE RENDU DE VISITE
III. L’ENVOI DE BROCHURE
IV. LE SUIVI DES AFFAIRES
V. L’ÉLABORATION DES DEVIS ET PROPOSITIONS - LES CONFIGURATEURS
    1. Les configurateurs commerciaux    
    2. A qui s’adressent ces outils ?
    3. Les configurateurs dans la stratégie CRM
    4. La prise de commande
VI. REPORTING ET OUTILS D’ADMINISTRATION
    1. Organisation de la force de vente
    2. Les canaux de distribution, le PRM
    3. Le suivi de l’activité
    4. La Business Intelligence appliquée à la FDV
VII. FORCE DE VENTE ET CRM SOCIAL
VIII. FORCE DE VENTE ET MOBILITÉ
IX. RÉFÉRENCES CXP