Quelles données pour quels services ? - Expert view

Avec la transformation numérique, la qualité du service apportée au client apparait de plus, en plus directement liée aux données que celui-ci a bien voulu transmettre à son fournisseur. Ainsi, plus le client accepte de transmettre des informations personnelles, meilleur sera le niveau de service rendu. En effet, un service adapté aux besoins du client ne peut se faire sans connaissance approfondie de celui-ci à travers l’analyse de ses interactions avec la marque ou l’enseigne, son historique d’achat ou de réclamations. Des propositions et des réponses en phase avec les attentes du client contribuent bien sûr à son engagement et à sa fidélisation. Toute la question réside dans le comment récupérer des informations sur le client et les mettre à disposition du marketing, de la vente et du service client. Si l’entreprise est véritablement pilotée par les données - on parle de « data driven company » - ces 3 départements clés de la relation client vont se retrouver tour à tour fournisseurs et utilisateurs de la donnée client. La clé de réussite se trouve dans le partage de cette information sur les données de base du client (mail, numéro de mobile, secteur d’activités, profession, etc.) mais aussi sur les données changeantes et issues de l’activité client, ses interactions avec la marque ou l’enseigne - les « smart data ». Enfin, les fonctions analytiques désormais incontournables laissent aussi présager des évolutions très significatives en particulier avec l’intelligence artificielle pour exploiter les données du client.


 
Niveau d'Expert View : Opérationnel
 
Secteurs concernés : Tous
 
Catégories : BI/Big data/Analytics, Customer Relationship Management, Customer Experience Management
 
Degré d'urgence de s'y intéresser : 5 *