Quelles nouveautés pour les plates-formes de CRM/CxM ? - Expert view

Avec la transformation numérique, nous sommes passés de la seule gestion des processus internes liés à la relation client (CRM) à une focalisation sur la gestion de l’expérience du client et des interactions avec lui (CxM). Ainsi, les entreprises se placent désormais résolument du côté du client et s’attachent avant tout à gérer son parcours et à analyser ses interactions avec la marque ou l’enseigne, ce en vue de favoriser son engagement et d’assurer sa fidélisation. Ces évolutions se traduisent au niveau des offres du marché. Si les fonctions autour de la vente ont certes connu des évolutions, le marketing et le service client sont sans nul doute les deux pans du CRM/CxM qui ont le plus évolué. Enfin, les fonctions analytiques désormais incontournables se sont considérablement enrichies et laissent présager des évolutions très significatives notamment grâce à l’intelligence artificielle.


 
Niveau d'Expert View : Opérationnel
 
Secteurs concernés : Tous
 
Catégories : Customer Relationship Management ; Customer Experience Management
 
Degré d'urgence de s'y intéresser : 5 *