RELATION CLIENT - Digitaliser le marketing et le service client pour améliorer l'expérience client et favoriser son engagement - Dossier de recherche

Dans le cadre de la transformation numérique, nous sommes passés de la gestion des processus internes liés à la relation client (CRM) à la gestion de l’expérience client (CxM) et des interactions avec lui. Ceci traduit le fait que l’on se place désormais résolument du côté du client. Ainsi les entreprises s’attachent de plus en plus à placer leurs clients au cœur de leur activité pour être « orientées clients ».  

Au sein de cette transformation, le marketing et le service client sont sans nul doute les 2 pans du CRM/CxM qui ont le plus évolué du point de vue des offres. Ils sont devenus les moteurs de la transformation numérique.

Le marketing est souvent le premier point de contact du client ou du prospect avec l’entreprise et il en véhicule l’image. À l’autre bout du parcours client, le service client est devenu peu à peu la pierre angulaire de la fidélisation car il instaure une relation dans la durée.

Ce dossier de recherche s’attache à montrer en quoi le marketing et le service client sont des leviers clés de la transformation numérique. Il présente les enjeux de cette digitalisation ainsi que les outils et apports des technologies en ce sens. Enfin, il propose une synthèse en termes de priorités d'investissements à engager pour mettre le système d'information en capacité de répondre à ces enjeux.

SOMMAIRE

- LE MARKETING ET LE SERVICE CLIENT, LEVIERS CLÉS DE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE

- DIGITALISER LE MARKETING ET LE SERVICE CLIENT : ENJEUX OPÉRATIONNELS, CONCURRENTIELS ET D'IMAGE

- QUELLES TECHNOLOGIES POUR DIGITALISER LE MARKETING ET LE SERVICE CLIENT ?

- SYNTHÈSE ET PRIORITÉS POUR PRÉPARER LE SI À LA TRANSFORMATION DIGITALE