RELATION CLIENT - Gestion des interactions et du parcours client - Dossier de recherche

Le parcours client représente l’ensemble des étapes réelles ou probables par lesquelles passe un client tout au long de sa relation avec une marque : en amont lorsqu’il se renseigne sur une offre, durant son expérience d’achat/d’usage d’un produit ou service ou encore lors de ses échanges relationnels avec l’enseigne.

En quelques années seulement, les entreprises sont passées du paradigme CRM (Customer Relationship Management) qui visait à gérer les processus internes liés à la relation client au CxM (Customer eXperience Management) qui lui s’intéresse à la gestion de l’expérience client et des interactions avec lui à chacune des étapes de son parcours. Cette évolution traduit le fait que l’entreprise se place désormais résolument du côté du client en le mettant au centre de son activité. Il s’agit de tirer parti des interactions avec lui et de gérer son parcours de bout en bout, ce en vue d’améliorer l’expérience du client, de favoriser son engagement et in fine de se différencier des concurrents.

On sait combien un parcours client bien maitrisé peut mettre le client en confiance pour exprimer son besoin et favoriser ainsi l’acte d’achat. Il va aussi conduire le client à s’exprimer sur son niveau de satisfaction, ce qui aura des répercussions sur la réputation de la marque ou de l’enseigne et donc une influence sur les autres clients potentiels.   

Ce dossier de recherche décrit les enjeux de la gestion des interactions et du parcours client.  Il présente l’offre du marché et les principaux acteurs qui peuvent aider les entreprises utilisatrices à adresser ces sujets. Il souligne les apports de l’analytique pour optimiser la qualité et la cohérence des interactions client. Enfin, il propose une synthèse sur les points clés à retenir.

SOMMAIRE
- INTRODUCTION
- INTERACTIONS ET PARCOURS CLIENT : ENJEUX
- OFFRE DU MARCHÉ
- ACTEURS DU MARCHÉ
- SYNTHÈSE