Réussir sa strategie Omnicanal - Livre Blanc

Le commerce, en évolution constante, doit répondre aux nouvelles exigences des consommateurs. Ces derniers souhaitent effectuer leurs achats quel que soit le moment ou le lieu où ils se trouvent, avec la plus grande flexibilité possible, en utilisant les différents canaux qui sont à leur disposition (physiques et digitaux) dans des parcours client sans discontinuité. Dès lors que l’achat est effectué, ils veulent être servis selon leurs besoins propres, de manière personnalisée et efficace.

Plusieurs thèmes ont été abordés dans cette étude :

- La stratégie omnicanal : où en sont les entreprises dans leur déploiement ? Quels en sont les enjeux ? Quelle est la direction de l’entreprise la plus impliquée ?

- Les parcours client : qu’est ce qui est aujourd’hui proposé aux clients ? Quelles données sont échangées avec les clients ? Sur quels canaux ?

- L’organisation logistique : quel est l’impact de la stratégie omnicanal sur la logistique ? Sur le système d’information logistique ?

Les résultats présentés dans ce rapport sont issus d’une enquête menée par CXP Group en mars 2017 auprès de 148 distributeurs de plus de 500 employés, qui ont déployé une stratégie omnicanal ou se préparent à le faire (22% du panel sont dans ce cas).