Synthèse et Perspectives CRM, CxM et Gestion des interactions Client

Si la connaissance client reste toujours une préoccupation majeure des entreprises (mieux connaitre le client pour mieux le servir), la maîtrise du parcours d'achat et de ses interactions, de l’expérience et de l’engagement du client est une exigence plus récente. Elle nécessite d’exploiter tous les canaux d’information et de communication qui sont autant de potentiels de croissance pour l’entreprise.   

Les comportements d'achat sont désormais omni-canal. Le client est de plus en plus mobile, il choisit tel ou tel canal selon l’usage qu’il en a et les circonstances du moment. Il peut se renseigner sur un produit via un canal et l'acheter sur un autre. Par ailleurs, l'entreprise ne peut plus ignorer les prises de parole de ses clients sur les réseaux sociaux et les opinions qu'ils expriment sur la marque, le produit, la qualité de service.    

Le marché du CRM/CxM est en croissance continue depuis 8 ans mais les priorités des entreprises se sont déplacées de la gestion de la relation client (à des fins d’optimisation des processus internes) à celle de l’expérience et de l’engagement du client (qui elle est « customer centric » c’est-à-dire centrée sur le client). Posséder une vue unifiée du client quel que soit le canal utilisé, connaitre ses goûts, anticiper sur son appétence vis-à-vis d’une offre, comprendre son comportement et décrypter ce qui est susceptible de favoriser l’acte d’achat, répondre à ses besoins en temps réel en vue de le fidéliser, exploiter ce qu’il exprime sur les réseaux sociaux, tirer parti de sa mobilité pour lui adresser des messages personnalisés en contexte, mesurer la pression marketing qu’il est prêt à supporter à titre individuel, tirer parti de l’IoT (Internet des objets) pour anticiper ses réclamations sont autant de défis à relever. Pour être performantes, les entreprises savent qu'il leur faut être très proches des attentes des clients pour mieux les satisfaire, puis les faire devenir ambassadeurs de la marque, et in fine rester compétitives. Les éditeurs de solutions CRM/CxM l’ont bien compris et ont considérablement enrichi leurs offres dans ce sens pour accompagner les entreprises dans leur transformation numérique.

SOMMAIRE

LES NOUVEAUX ENJEUX
LES ÉVOLUTIONS FONCTIONNELLES
    1. La connaissance client, incontournable à la fidélisation
    2. La gestion omni-canal
    3. Les fonctions de marketing avancées et le temps réel
    4. Mobilité, géolocalisation et réseaux sociaux
    5. CRM analytique et Big data
    6. Les interfaces aux outils collaboratifs    
    7. Les apports du SaaS/Cloud
LES ACTEURS
    1. Les généralistes
    2. Les spécialistes
    3. Généralisation du mode SaaS
    4. Les acteurs de niche